Contenido
Más que descuentos y bonificaciones
Actualmente, gracias a los sistemas de automatización, los emprendedores tienen la libertad de analizar el inventario y las situaciones financieras, así como realizar un seguimiento de las ventas fácilmente. ¿Cómo se puede utilizar esta disponibilidad de información? En primer lugar, vale la pena pensar en aumentar sus ingresos y hacerlos más predecibles.
Los ingresos dependen de los clientes: cuanto más les guste un café o restaurante determinado, más a menudo lo visitarán y, por lo tanto, dejarán más dinero. En el caso de los restaurantes, los ingresos dependen especialmente de los clientes habituales.
Cómo trabajar con clientes
Los negocios en el mundo moderno cambian constantemente. En los últimos años, B2H (empresa a persona) se ha convertido en un modelo B2B (empresa a empresa) y B2C (empresa a cliente) más conocido y menos personal, en el que no solo trabaja con el cliente, sino que también crea -relaciones a término. Si quiere tener un ingreso predecible y asegurarse de que sus invitados no solo regresen a usted, sino que también recomienden su lugar a sus amigos, debe construir relaciones paso a paso.
Una relación duradera con un cliente no es solo un programa de fidelización normal. Los descuentos o bonificaciones no son suficientes; la lealtad incluye:
- sistema de comunicación,
- felicitaciones a los clientes por eventos importantes en sus vidas,
- un sistema de diferenciación que permite al cliente sentir que es importante y único.
Cómo construir un sistema de fidelización
Un sistema de fidelización moderno debería:
- crear rápidamente una base de datos de clientes,
- ofrecer opciones interesantes y rentables para los programas de bonificación y descuento existentes,
- establecer una comunicación bidireccional con los clientes a través de SMS, mensajería instantánea (por ejemplo, notificaciones push) o una aplicación separada,
- dispone de una amplia gama de herramientas de análisis.
Las combinaciones de varios programas y campañas de fidelización se denominan marketing cruzado.
El marketing cruzado es un método de implementación de la promoción que combina varios otros. En nuestro caso, esto significa la aplicación simultánea de varios sistemas: descuentos en función de determinadas condiciones, almuerzos de empresa, bonificaciones acumulables y ofertas favorables de los socios.
Por ejemplo, al realizar un pedido por una determinada cantidad, los clientes reciben una confirmación de compra, que pueden canjear por una visita gratuita a la peluquería o entradas al cine. Junto con sus socios, negocia los términos de la acción y comparte los precios.
Veremos la configuración de los programas de fidelización en el ejemplo de integración de inCust y Mega TPV. Si ya es usuario del sistema de automatización Mega, para conectar el programa de fidelización, busque en los complementos un módulo listo para la integración con el sistema inCust.
El servicio está disponible para su uso absolutamente gratis. Todo lo que necesita hacer es registrarse y probarlo en su empresa.
Cómo funciona el sistema de fidelización
La aplicación inCust realiza la función de una cartera en la que se almacenan las bonificaciones y descuentos para los clientes. Te permite aprovechar bonificaciones, descuentos y ofertas sin tener que llevar contigo tarjetas de plástico. Es suficiente que el cliente proporcione su número de teléfono o muestre el código QR en la aplicación.
Casi todos los traders proactivos intentan alejarse de las tarjetas físicas, dejando atrás solo el chip gráfico. Esto significa que obtienes una bonita tarjeta de marca (se puede canjear según el tamaño del descuento o el período de uso), pero no tienes que llevarla contigo y mostrarla cada vez que realices un pedido.
Información sobre inCust
En resumen, inCust es un sistema de amistad con el cliente, una «biblioteca de descuentos», una aplicación única para todos los programas de fidelización de los que participa un cliente. Además de aceptar y ahorrar puntos, el cliente tiene acceso a la compra de bienes y servicios participando en el programa a través de la aplicación.
Si por alguna razón deseaba tener su propia aplicación de descuento, la plataforma inCust permite crear una, personalizar su aplicación móvil, sitio web y otros elementos del programa de fidelización. Esta opción se llama White Label.
Tres pilares de los programas de fidelización modernos en el ejemplo de inCust
El primero es la productividad y la innovación. Como dijimos antes, a los compradores no les gusta llevar tarjetas de plástico, por lo que es mejor identificar al comprador por su número de teléfono. La plataforma debe identificar correctamente al usuario, por ejemplo, enviando un código en un SMS.
El segundo pilar es un espacio de comunicación único para comunicarse con el cliente. Tenga en cuenta el problema de la fatiga del usuario causado por las aplicaciones. La gente se niega cada vez más a instalar una nueva aplicación en cada nueva tienda, cafetería o bar. La solución es una aplicación para diferentes empresas, dentro de la cual puede crear su propio portal de clientes.
El tercer pilar es la facilidad de puesta en servicio. El nuevo programa de fidelización se puede lanzar en 15 minutos. Nadie debería esperar, ni el cliente ni el propietario.
Configurar programas de fidelización
En primer lugar, debe decidir el tipo de programa de fidelización: si se basará en un sistema de bonificaciones o descuentos. En la mayoría de los casos, el sistema de bonificación es más interesante, más rentable y más prometedor. Puede encontrar más información sobre los tipos en el artículo separado «Programas de fidelización para restaurantes».
Un bono es un descuento acumulativo que obliga al cliente a regresar dentro de un cierto tiempo y gastar una cierta cantidad.
Como puede adivinar, elegir un esquema de bonificación no hará que su programa de lealtad sea exitoso; aún debe configurarse para la usabilidad de los clientes.
Las diferentes categorías de clientes pueden recibir diferentes tarifas de bonificación. En este caso, inCust puede calcular automáticamente los requisitos para alcanzar la nueva categoría y así conseguir un mayor descuento por parte del cliente.
Todos los ajustes se pueden controlar con las reglas creadas. La tarifa puede depender de:
- la cantidad de ahorros en un período determinado,
- realizar compras recurrentes,
- categoría a la que está asignado el cliente.
También puede ajustar las dependencias de los bienes (por ejemplo, si no desea dar bonificaciones por la compra de alcohol u otras bebidas). También puede tener en cuenta ciertos períodos: cree una tasa de bonificación adicional durante las horas de menor tráfico, alentando así a los clientes a realizar compras.
¡Advertencia! Establecer todas estas reglas no necesita la participación de desarrolladores. Las condiciones bajo las cuales se asignan bonificaciones y bonificaciones al cliente las establece el usuario (propietario).
Alertas
Sus invitados siempre deben estar informados sobre las bonificaciones y otros beneficios que se les otorgan. Para ello, el sistema rastrea automáticamente el uso de la aplicación móvil inCust y envía notificaciones automáticas. Si el usuario no tiene la aplicación inCust, el sistema analizará la presencia de otros mensajeros, como Viber. Si no hay otros canales de comunicación, el sistema envía un SMS.
Puede crear un canal de comunicación individual con cada cliente, incluida la configuración de su idioma de comunicación preferido, que puede depender del zona de operación, el concepto y otros factores de su empresa.
Cómo construir una base de clientes
Después de configurar su programa de lealtad y conectarse a la integración de Mega, estará listo para llenar su base de clientes habitual.
El primer paso para crear la base de datos es una propuesta del personal. No es necesario que solicites a tus clientes que se unan al sistema de fidelización. Es suficiente que un empleado haga una pregunta como «¿le gustaría pagar hoy con bonificaciones?». El cliente que esté interesado preguntará él mismo sobre las condiciones.
La principal ventaja de utilizar plataformas como inCust es la ausencia de obstáculos para incluir al cliente en el programa de fidelización. No es necesario rellenar nada, esperar o emitir una tarjeta plástica. Simplemente solicite un número de teléfono e introdúzcalo en el sistema, y el cliente recibirá inmediatamente una notificación de que se ha unido a la plataforma y ha recibido el primer premio.
A continuación se muestra un gráfico de muestra del estado de la base de clientes después de la implementación del programa de fidelización.
Cadena de cafeterías
Tienda de regalos y souvenirs
Características adicionales del programa de fidelización
Para aprovechar al máximo su programa de lealtad, lo más probable es que necesite herramientas adicionales para interactuar con sus clientes, no solo en la zona de pago.
Por ejemplo, los camareros de un restaurante pueden usar «inCust Stewart», es decir, software móvil disponible en cualquier tableta o teléfono inteligente que permite encontrar al cliente presente en la mesa en el sistema, escanear el código QR desde el teléfono del cliente o, si aún así, en uso: lea el código de las tarjetas de fidelidad de plástico.
Gracias a esta herramienta, la información sobre los clientes entrará automáticamente en su sistema de automatización. El camarero puede mirar el cuestionario del cliente y tomar notas si es necesario (por ejemplo, los platos favoritos de los invitados o la mesa preferida, etc.).
Análisis del programa de fidelización
Puede utilizar el módulo analítico del panel empresarial de inCust para evaluar el estado actual de su programa de fidelización y su base de clientes. Puede ver las estadísticas de clientes habituales, perdidos y «inactivos», determinar el número de bonificaciones en sus cuentas, comprobar la facturación del programa de fidelización, valoraciones de clientes de la visita, etc.
La base de datos de clientes permite filtrar registros por varios parámetros (por ejemplo, por fecha de última compra, fecha de nacimiento, gasto promedio).
Puede extraer cualquier grupo de la base de datos y enviar correos personalizados. Puede adjuntar, por ejemplo, cupones de descuento y devoluciones a su mensaje. Esta táctica permitirá reactivar a los clientes «inactivos», convirtiéndolos en compradores activos.
Los bonos de cumpleaños son una solución particularmente popular y útil. Te permiten configurar la distribución automática de regalos (no solo bonificaciones, sino también bonificaciones promocionales por tiempo limitado). Este sistema de beneficios atraerá más clientes a sus instalaciones.
Pago en el sistema de fidelización
La opción ideal es establecer la opción de auto-pago del comprador. El código QR está impreso en el recibo, que el cliente escanea usando la aplicación móvil en su teléfono inteligente y paga la tarifa. Esta solución fue implementada por inCust en cooperación con Mastercard, lo que garantiza que la información de la tarjeta y la transacción se almacene de forma segura y que el dinero del comprador vaya directamente a la cuenta corriente del propietario.
Si tiene un punto de venta o comida rápida muy rápido, es posible que necesite una tableta separada instalada en la pantalla para el comprador. Gracias a esto, el cliente, sin distraer al cajero o al barista, podrá ingresar su número de teléfono o escanear el código QR de su aplicación.
Estas soluciones le permiten ahorrar unos segundos para cada cliente y también ayudan a visualizar de manera efectiva el programa de fidelización para el usuario. En inCust, esto se hace usando la aplicación inCust Kiosk.
Un poco más sobre marketing cruzado
Existen muchos mecanismos interesantes, como los cupones electrónicos que no necesitan ser impresos. Se pueden compartir en redes sociales o enviar a otro usuario como mensaje SMS.
No se olvide de los certificados de regalo que sus socios pueden distribuir (electrónicamente o impresos).
Resumen
- El programa de fidelización debe conectarse y sincronizarse con el sistema de automatización para que pueda utilizar todos los análisis disponibles y tener una idea de la efectividad o ineficacia real de la campaña.
- Personalizar la comunicación personalizada con el cliente e informarle sobre las bonificaciones acumuladas.
- Divida los clientes, cree grupos y opere en diferentes segmentos para aumentar las facturas, reactivar los clientes «inactivos» y aumentar las ganancias.
- Agregue sistemas de interacción como «pagar por visita», «invitar a un amigo», etc.
Lo más importante es recordar que la empresa debe brindarle al cliente la oportunidad de compartir recomendaciones y experiencias positivas con amigos y conocidos. ¡Hazte amigo de tus clientes y gana aún más!
