Empresas y expertos independientes especializados en la realización de auditorías profesionales informan que aún son pocos los restaurantes que deciden utilizar esta forma de gestión empresarial. Quizás esto se deba al hecho de que los propietarios de los establecimientos de restauración confían en que sus equipos están procediendo correctamente según el plan prescrito, los empleados son leales y leales. Todo está bien cuando el restaurante es rentable y el beneficio está en un nivel satisfactorio. Sin embargo, el problema es desconcertante cuando más empleados se van, el dinero desaparece y los clientes no regresan. Inspeccionar el restaurante es entonces el paso más adecuado, que seguramente responderá a muchas preguntas.
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¿Por qué necesitas controlar tu restaurante?
En España se dice que «el ojo de tu caballo engorda al caballo», lo que significa que es mejor cuando el propietario se ocupa de todo él mismo. Pero esto, como se sabe, no siempre es posible. Los empresarios abren restaurantes y otros lugares para comer (cafetería, bar, food truck, bistró, bar de vinos) y lo tratan como una de las muchas inversiones. Confían la gestión del local a una persona de confianza, seleccionada entre sus familiares o cuidadosamente seleccionada mediante contratación. A menudo, no están familiarizados con la gestión de una gastronomía y no conocen las reglas; pueden juzgar su propio negocio solo por el resultado financiero. Mientras tanto, el restaurante puede experimentar muchos errores que eventualmente pueden llevar al cierre. Desafortunadamente, los propietarios que se ocupan de sus locales hasta cierto punto a diario son a veces ciegos ante las deficiencias. O no conocen los estándares, no prueban la competencia, no se aseguran de que la comida y todos los precios estén en el nivel correcto. No verifican proveedores periódicamente, no administran precios, tiempo ni personal. Después de todo, no tienen idea de que una persona del equipo puede estropear los esfuerzos de varias otras. La subcontratación de una empresa externa le permitirá echar un vistazo a lo que está sucediendo realmente en las instalaciones y cómo lo perciben los clientes. A veces, ese conocimiento es amargo porque muestra la incompetencia del propio propietario o su excesiva generosidad hacia los demás.
Cliente secreto en el restaurante
Una forma de verificación del proceso de atención al cliente en cada etapa, también conocida en otras industrias. Desde reservar una mesa, pasando por el pedido, el servicio y el cierre de la cuenta. Por supuesto, puedes pedirles a tus amigos que vengan a nuestro restaurante y te cuenten cómo era el servicio al cliente, cómo sabía y se veía el plato, cuáles fueron las impresiones. Pero, ¿pueden el propietario y su amigo evaluar profesionalmente la repetibilidad de la presentación y el sabor de un plato? ¿Podrán sacar conclusiones expertas del comportamiento del camarero? ¿Este amigo finalmente sabrá cómo provocar una emergencia? Porque hay que recordar que un cliente secreto revisa el lugar muchas veces y regresa allí con nuevos … problemas con los que el personal tiene que lidiar. Cancelar una reserva con una solicitud de reembolso, publicitar platos por razones triviales, entrar en una discusión sobre la calidad con los camareros, solicitar una conversación con el chef, gerente, propietario. Y también amenaza con las consecuencias o, por el contrario, promete una opinión positiva en las redes sociales. El cliente secreto sabe poner a prueba el local para poder presentar un informe completo, que a su vez se traducirá en una mejora real en la calidad del servicio y le permitirá corregir errores. En este caso, el propietario aprenderá lo siguiente:
– Lavar los platos siempre con el mismo aspecto y sabor,
– ¿Está el lugar siempre limpio?
– cómo funciona el servicio (camarero, gerente, tal vez un chef o un segundo chef),
– cómo se gestionan las quejas y las devoluciones de alimentos,
– ¿El sistema de descuentos y promociones funciona correctamente?
– cómo trata el equipo con un cliente difícil,
– cómo gestiona un gerente una crisis,
– si se respetan los horarios de apertura del local,
– ¿Se pide a los últimos invitados que se vayan a casa?
– si el personal informa sobre promociones y fomenta nuevos pedidos, etc.
También debe agregarse que informar a los empleados que las instalaciones serán probadas por un cliente secreto tiene un efecto positivo en la calidad del trabajo. Sin embargo, no está permitido revelar quién y cuándo verificará su trabajo.
Inventarios de bares no anunciados
Aquellos que no mantienen inventarios regulares de la naturaleza del alcohol y las bebidas en un bar pueden tener en cuenta las pérdidas. O mejor dicho, da un mensaje claro a sus empleados: haz lo que quieras y será genial. Y el punto no es sospechar que todos son deshonestos, sino tener un control constante sobre si los estados realmente están de acuerdo. Afortunadamente, los métodos antiguos de verter alcohol de una botella a una taza de medir han dado paso a métodos modernos, rápidos y muy precisos. Hay muchas empresas de subcontratación en el mercado que se ocupan del tema de forma profesional. Y son sus capacidades y experiencia las que a veces vale la pena utilizar para realizar un inventario sin previo aviso. Esto se aplica principalmente a lugares donde la facturación del local se basa en gran medida en las ventas de bares: alcohol pesado, cerveza, refrescos embotellados, zumo de cartón. No en vano la gente de la industria se ríe de que un buen bartender venda el mismo vaso de vodka tres veces. Puede ser divertido, pero realmente no para el inversor. Hay que recordar que tanto manko como superata son testimonio y resultado de un trabajo incorrecto del personal. Y vale la pena conocerlo para detener a tiempo la fuga de dinero del restaurante o bar.
Auditorías profesionales en restaurantes
La forma de control más compleja en un restaurante, cafetería o bar es la puesta en marcha de una auditoría profesional con FODA y acciones correctivas. Luego, el auditor observa todos los planos, incluidos:
– sistema de pedido y entrega,
– almacenamiento (FIFO – First In First Out),
– producción (repetibilidad, pérdidas, sobras, ritmo de trabajo),
– platos (sabor, apariencia, textura de los productos),
– nivel de servicio de camareros,
– verificación del trabajo del gerente,
– gestión del tiempo (horarios de trabajo, tiempo de cumplimiento de pedidos, respuestas a correos electrónicos),
– relaciones interpersonales (líder y líder autoproclamado),
– sistema de incentivos y sistema de sanciones,
– salarios (base, bonificaciones, propinas),
– así como el papel del propietario y su impacto real en el funcionamiento del local.
La auditoría también mostrará un análisis FODA, es decir: fortalezas y debilidades de las instalaciones, oportunidades potenciales o existentes (de mejora) y amenazas. Un buen auditor no dejará al propietario con los resultados, pero propondrá inmediatamente una serie de acciones correctivas en todos los niveles del trabajo del restaurante. Esto puede incluir calcular el precio de la comida desde cero, crear una nueva tarjeta de menú, comprar equipo, despedir empleados o contratar más. Y realmente no necesita postularse a un programa de televisión para conseguir ayuda, ya que hay muchos asesores de catering en el mercado que tienen éxito en la auditoría. Por supuesto, también son empresas especializadas y con buenas referencias. Y estas son principalmente premisas que prosperaron mejor después de la auditoría. Desafortunadamente … los propietarios a menudo no se deciden por esta forma de control por temor a ser criticados por él o su concepto. Desde el punto de vista de las emociones, esto no debería sorprender, pero al abordar el asunto en términos comerciales, definitivamente es un miedo innecesario. Si un restaurante se gestiona por dinero, no como un pasatiempo, se debe hacer todo lo posible para que vuelva a la normalidad y sea rentable.
¿De qué otra manera puedes controlar un restaurante?
Todo puede y debe ser verificado. No está de más encargar una auditoría financiera cada año, cada seis meses un análisis de cómo se ve el restaurante en comparación con la competencia y cómo le va en las redes sociales. Aunque en la gastronomía, como en todas partes, hay muchos haters, sin embargo, las opiniones en Internet también son una medida de la satisfacción del cliente con el servicio. Porque el lugar está dirigido por ellos y les debería gustar todo. El papel del propietario y su tripulación es seguir los objetivos establecidos, pero siempre de tal manera que el cliente quede satisfecho. Por tanto, siempre debes responder a las opiniones en la web e intentar sacar conclusiones. Los amigos y seres queridos antes mencionados también deben compartir sinceramente su opinión, porque no es ningún secreto que después de un tiempo cada propietario deja de notar los errores, acostumbrándose gradualmente a ellos. Entonces, el control del restaurante es un aspecto extremadamente importante. El inversor debe comprobar a los empleados ya sí mismo.
