Cómo lidiar con un cliente difícil en un restaurante

Trabajando con un cliente difícil en gastronomía

Pr√°cticamente en todas las industrias tratamos con un ¬ęcliente dif√≠cil¬Ľ, pero hay que admitir que los clientes problem√°ticos en la gastronom√≠a son un tema mucho m√°s delicado. Para restauradores, pero sobre todo para el servicio: bartenders, camareros, cocineros, gerentes y cajeros. Independientemente de la naturaleza de los servicios que se ofrecen, en restaurantes, cafeter√≠as, bares, food trucks, tarde o temprano siempre se da una situaci√≥n en la que el cliente est√° insatisfecho. Por supuesto, a veces tiene raz√≥n, porque, por ejemplo, lo que recibi√≥ no concuerda con lo que, por ejemplo, dec√≠a un anuncio en las redes sociales. Y es dif√≠cil llamarlo ¬ędif√≠cil¬Ľ en esos momentos. Pero, ¬Ņc√≥mo encontrar una manera de lidiar con personas que casi se especializan en armar un esc√°ndalo, para obligarlas a no pagar el plato pedido o a conseguir uno gratis? En tales casos, las cualidades comprobadas de un buen camarero que sabr√° manejarlo son de gran ayuda. No es ning√ļn secreto que se espera que los camareros y otros empleados enfrenten situaciones dif√≠ciles al estar en contacto constante con los clientes a diario. Sus habilidades determinan en gran medida c√≥mo se percibir√° un restaurante u otro establecimiento gastron√≥mico. Deje que ellos y sus superiores aprendan las formas de tratar con los clientes dif√≠ciles en un restaurante.

Servicio para un cliente difícil en un restaurante.

Trabajar con un cliente dif√≠cil es sin duda una de las zonas de trabajo m√°s dif√≠ciles de la gastronom√≠a. Algunos invitados, incluso cuando ocurre un problema, tratan de resolver el asunto de manera amistosa con el personal. Pero tambi√©n algunas personas son simplemente groseros, usan palabras indecentes e incluso buscan amenazas. Y, sin embargo, al contratar camareros, bartenders o cajeros, no examinamos caracter√≠sticas tan personales como afrontar situaciones dif√≠ciles o la reacci√≥n al estr√©s. Se puede asumir con seguridad que todos aquellos a quienes se les pregunte responder√°n que lo est√°n haciendo muy bien … Entonces, ¬Ņqu√© debemos hacer para evitar que nuestros empleados pierdan nuestro trabajo y que nuestros clientes no nos dejen furiosamente insatisfechos? Este es el rol que debe asumir el gerente de restaurante o el gerente de restaurante. Debe realizar entrenamientos regulares, incluso en forma de sesiones informativas no vinculantes, durante las cuales recordar√° al personal que un cliente insatisfecho a menudo reacciona agresivamente, puede amenazar, gritar y molestar a los dem√°s. Por supuesto, esta es una PR muy negra, sobre todo porque despu√©s de salir del local, tiene la oportunidad de continuar su descontento publicando opiniones negativas siempre que sea posible. Se debe advertir a los empleados que no se sientan atacados personalmente en tales situaciones, aunque el ataque est√© dirigido a ellos. Representan a todo el equipo, pero no cargan con las consecuencias de las deficiencias. Sin embargo, deben poder llevar la conversaci√≥n correctamente sin involucrarse demasiado emocionalmente en ella. Debido a que los clientes problem√°ticos en un restaurante son raros, y conociendo las reglas de conducta, puede tratar con ellos.

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¬ŅQui√©nes son los clientes dif√≠ciles?

Existe una regla general para no llamar al cliente ¬ędif√≠cil¬Ľ. Es mejor elegir t√©rminos como ¬ęnervioso¬Ľ o ¬ęinsatisfecho¬Ľ. Bueno … Tantos libros de texto, pero quien trabaja en gastronom√≠a sabe que este no es un lugar para convenciones especiales. En la parte trasera est√° el omnipresente ¬ętabaco¬Ľ por lo que el cliente ser√° simplemente ¬ędif√≠cil¬Ľ. Sin embargo, esta t√©cnica est√° dise√Īada para minimizar el bloqueo interno y facilitar la comunicaci√≥n. Saber qui√©n es un cliente dif√≠cil y agresivo en general ayudar√° aqu√≠. Alguien malintencionado dir√° que es un hombre frustrado al que no le va bien en casa o en el trabajo … Alguien m√°s dir√° que un dominante en otro entorno querr√° vengarse de los camareros … Y diremos que ah√≠ Son varias las situaciones que con mayor frecuencia dan lugar a reclamaciones y quejas en los restaurantes. No sorprender√° a nadie que lo m√°s frustrante sea esperar demasiado por la comida ordenada. Y esto ocurre, lamentablemente, por lo que vale la pena ¬ęsoplarlo en fr√≠o¬Ľ e informar con anticipaci√≥n del tiempo aproximado de servicio del plato. El cliente no est√° menos nervioso cuando esper√≥ ¬ęcort√©smente¬Ľ a recibir el pedido equivocado … Es realmente dif√≠cil que se sorprenda. Para evitarlo, el propietario del restaurante debe actuar y decidir dotar al local de una herramienta realmente √ļtil, que es la aplicaci√≥n de restaurante Mega TPV. Un programa de restaurante bien configurado se traduce en muchas zonas clave, tales como: servicio al cliente m√°s r√°pido, liquidaci√≥n exacta de compras y ventas, control eficiente de tarjetas de descuento y realizaci√≥n de campa√Īas promocionales. Tambi√©n es una herramienta de comunicaci√≥n entre los camareros y la cocina, que elimina el riesgo de servir comida fr√≠a o no lo pedido. ¬ŅPor qu√© el cliente se est√° poniendo dif√≠cil? Porque estaba incompetentemente informado o simplemente fue grosero. A veces, una peque√Īa chispa es suficiente para encender un fuego completamente innecesario de agravios mutuos.

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¬ŅC√≥mo hablar con un cliente dif√≠cil?

Hablar con un cliente dif√≠cil no es una tarea f√°cil y no todos los camareros pueden hacerlo. Por eso es tan importante que el problema lo resuelva un gerente o una persona que pueda manejarlo. Se debe exigir a los camareros que conozcan bien el men√ļ, pero todos tienen sus propios derechos y pueden negarse a participar en situaciones particularmente dif√≠ciles. Por cierto, vale la pena enfatizar una vez m√°s que las funciones del supervisor deben incluir la ense√Īanza sistem√°tica del equipo sobre c√≥mo lidiar con situaciones estresantes. Este tema es tan importante como la motivaci√≥n efectiva de los empleados del restaurante. Pero la verdad es que solo una fracci√≥n puede utilizar casos realmente dif√≠ciles. Entonces, ¬Ņqu√© se debe hacer para prevenir la escalada de emociones? Primero: reaccione antes de que un peque√Īo problema se convierta en un problema de gran calibre. Tienes que estar interesado en el invitado, y cuando llegue ese momento, escucha con atenci√≥n. Por supuesto, al mismo tiempo expresando comprensi√≥n y mostrando que lo lamenta y tiene buena voluntad para rectificar la situaci√≥n. En todo restaurante debe haber unas normas de conducta previamente acordadas: devoluci√≥n, volver a servir el mismo plato, obsequios, descuentos, vales. El empleado debe saber qu√© hacer para no sufrir las consecuencias de su iniciativa voluntaria. No es el final. A√ļn debe verificar si el cliente est√° satisfecho con la soluci√≥n y finalmente devolverle la sonrisa. Si contin√ļa decepcionado o molesto, publicar√° una mala cr√≠tica en Facebook o TripAdvisor. Y eso, lamentablemente, tendr√° un impacto en otros clientes …

Principios de resolución de situaciones conflictivas en gastronomía

Escuche el argumento del cliente

Esto debe hacerse con paciencia y respeto. Este es un momento de comunicación muy importante, a menudo crucial. En ese momento, el camarero tiene una gran responsabilidad, porque su reacción tendrá un impacto en el curso de los acontecimientos.

Mantenga la calma

Es dif√≠cil cuando un invitado grita, amenaza, insulta, usa palabras obscenas, molesta a los dem√°s … Pero lamentablemente no hay salida, hay que estar tranquilo. √Čsta es la √ļnica soluci√≥n en tal situaci√≥n.

Cambia tu propia postura

Para mantener la calma, piensa en este hombre como alguien con frustraciones que lo destruyen internamente y es tan indefenso que no puede hacer frente a comer tranquilamente en un restaurante … Cambia tu forma de pensar sobre √©l para ayudarte a ti mismo.

No se tome personalmente los ataques de los clientes

No importa si eres camarero, cantinero, cajero o gerente de sala. Algo sali√≥ mal y todo el equipo es responsable de eso. Porque de eso se trata trabajar en gastronom√≠a: trabajo en equipo. Eres solo el primer contacto. Para ti sonrisas, pero tambi√©n muecas …

Pedir disculpas

Si las afirmaciones están ligeramente justificadas, debería disculparse. Esto puede ser difícil, pero esto es lo que debe hacer antes de pasar a la etapa posterior de aclarar el asunto. Sin embargo, si estamos tratando con un embaucador típico y el restaurante no tiene la culpa, no se disculpe. Baste decir que lamentamos que el cliente no esté satisfecho. Esta es una fórmula que cierra el tema.

No se deje atrapar en una discusi√≥n o ri√Īa

La calma y los comentarios parcos son la mejor solución. Un restaurante no es un mercado: no discutimos con nuestros clientes, nos respetamos a nosotros mismos, a los colegas y a los demás clientes.

Presta atención a tu tono de voz y lenguaje corporal.

Habla más bajo, más calmado, más lento de lo habitual. Este será un claro contrapeso a la posible agresión de los clientes. Debe pararse libremente pero sin faltarle el respeto.

Concéntrese en el problema y su solución.

Si no hay procedimientos en el restaurante, cómo comportarse: solicite ayuda al gerente de la sala, al gerente o incluso al chef. Las personas con más experiencia y competencias más amplias deberían tratar con un cliente problemático.

Trabajar con un cliente dif√≠cil en un restaurante: ¬Ņc√≥mo solucionar el problema de un cliente?

Cuando el cliente es agresivo

No dejes que la frontera cruce. P√≠dale que cambie su comportamiento. D√Č RETROALIMENTACI√ďN de que su agresi√≥n est√° teniendo un efecto negativo en usted. ESTABLEZCA FRONTERA diciendo que no desea ser tratado de esta manera. RESPONDA LAS CONSECUENCIAS que seguir√°n si su comportamiento no cambia. Y si nada ayuda, HAZLO. Este es un mecanismo que debe utilizarse en los casos m√°s dif√≠ciles.

Cuando las quejas del cliente son infundadas

No tiene sentido discutir con un cliente que no tiene razón. Uno debe admitir que aparentemente tiene razón, pero no reaccionar y reparar problemas falsos.

Cuando el cliente exige cosas imposibles

Aquí es donde una técnica que consiste en repetir las mismas frases clave te vendrá bien. Primero, debe apreciar al cliente de alguna manera, luego negarse claramente, incluso varias veces. Es importante llegar a un compromiso satisfactorio al final. Sin embargo, el cliente debe estar satisfecho.

Si enfrenta críticas bien merecidas del cliente en una situación en la que el producto resultó ser defectuoso o se cometió un error en el servicio.

La calidad del servicio debe estar siempre al m√°s alto nivel, pero puede ser diferente … Si alguien del equipo tiene la culpa, disc√ļlpese y tome todas las medidas posibles para rectificar la situaci√≥n. Cuanto mayor sea el compromiso, mayores ser√°n las posibilidades de que el cliente pueda calmarse y recordar con cari√Īo su visita al local.

Los mayores errores de comunicación con clientes difíciles en gastronomía

Las t√©cnicas descritas anteriormente para tratar con un cliente dif√≠cil en un restaurante no ayudar√°n si el personal comete errores graves. Lo m√°s importante es mantener un buen y constante contacto con el visitante y evitar algunos comportamientos indeseables. Entonces, ¬Ņqu√© no est√° permitido? Interrumpa al cliente cuando hable del problema y p√≠dale que se calme. No debe ignorar su asunto ni el denunciado, pero tampoco debe entablar conversaciones con √©l, como escribimos anteriormente. Aunque es obvio, perm√≠tanos recordarle que no debemos criticar el trabajo de los colegas, el sistema de resoluci√≥n de problemas o el lugar de trabajo. Adem√°s, no transfiera la responsabilidad a otros. Como regla general, el camarero no tiene la culpa, pero √©l (o el gerente) debe proteger conscientemente a todo el equipo. √Čsta es una de las razones por las que trabajar en gastronom√≠a es tan exigente y trae alegr√≠a solo a quienes lo hacen con convicci√≥n y pasi√≥n.

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