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Trabajando con un cliente difícil en gastronomía
Prácticamente en todas las industrias tratamos con un «cliente difícil», pero hay que admitir que los clientes problemáticos en la gastronomía son un tema mucho más delicado. Para restauradores, pero sobre todo para el servicio: bartenders, camareros, cocineros, gerentes y cajeros. Independientemente de la naturaleza de los servicios que se ofrecen, en restaurantes, cafeterías, bares, food trucks, tarde o temprano siempre se da una situación en la que el cliente está insatisfecho. Por supuesto, a veces tiene razón, porque, por ejemplo, lo que recibió no concuerda con lo que, por ejemplo, decía un anuncio en las redes sociales. Y es difícil llamarlo «difícil» en esos momentos. Pero, ¿cómo encontrar una manera de lidiar con personas que casi se especializan en armar un escándalo, para obligarlas a no pagar el plato pedido o a conseguir uno gratis? En tales casos, las cualidades comprobadas de un buen camarero que sabrá manejarlo son de gran ayuda. No es ningún secreto que se espera que los camareros y otros empleados enfrenten situaciones difíciles al estar en contacto constante con los clientes a diario. Sus habilidades determinan en gran medida cómo se percibirá un restaurante u otro establecimiento gastronómico. Deje que ellos y sus superiores aprendan las formas de tratar con los clientes difíciles en un restaurante.
Servicio para un cliente difícil en un restaurante.
Trabajar con un cliente difícil es sin duda una de las zonas de trabajo más difíciles de la gastronomía. Algunos invitados, incluso cuando ocurre un problema, tratan de resolver el asunto de manera amistosa con el personal. Pero también algunas personas son simplemente groseros, usan palabras indecentes e incluso buscan amenazas. Y, sin embargo, al contratar camareros, bartenders o cajeros, no examinamos características tan personales como afrontar situaciones difíciles o la reacción al estrés. Se puede asumir con seguridad que todos aquellos a quienes se les pregunte responderán que lo están haciendo muy bien … Entonces, ¿qué debemos hacer para evitar que nuestros empleados pierdan nuestro trabajo y que nuestros clientes no nos dejen furiosamente insatisfechos? Este es el rol que debe asumir el gerente de restaurante o el gerente de restaurante. Debe realizar entrenamientos regulares, incluso en forma de sesiones informativas no vinculantes, durante las cuales recordará al personal que un cliente insatisfecho a menudo reacciona agresivamente, puede amenazar, gritar y molestar a los demás. Por supuesto, esta es una PR muy negra, sobre todo porque después de salir del local, tiene la oportunidad de continuar su descontento publicando opiniones negativas siempre que sea posible. Se debe advertir a los empleados que no se sientan atacados personalmente en tales situaciones, aunque el ataque esté dirigido a ellos. Representan a todo el equipo, pero no cargan con las consecuencias de las deficiencias. Sin embargo, deben poder llevar la conversación correctamente sin involucrarse demasiado emocionalmente en ella. Debido a que los clientes problemáticos en un restaurante son raros, y conociendo las reglas de conducta, puede tratar con ellos.
¿Quiénes son los clientes difíciles?
Existe una regla general para no llamar al cliente «difícil». Es mejor elegir términos como «nervioso» o «insatisfecho». Bueno … Tantos libros de texto, pero quien trabaja en gastronomía sabe que este no es un lugar para convenciones especiales. En la parte trasera está el omnipresente «tabaco» por lo que el cliente será simplemente «difícil». Sin embargo, esta técnica está diseñada para minimizar el bloqueo interno y facilitar la comunicación. Saber quién es un cliente difícil y agresivo en general ayudará aquí. Alguien malintencionado dirá que es un hombre frustrado al que no le va bien en casa o en el trabajo … Alguien más dirá que un dominante en otro entorno querrá vengarse de los camareros … Y diremos que ahí Son varias las situaciones que con mayor frecuencia dan lugar a reclamaciones y quejas en los restaurantes. No sorprenderá a nadie que lo más frustrante sea esperar demasiado por la comida ordenada. Y esto ocurre, lamentablemente, por lo que vale la pena «soplarlo en frío» e informar con anticipación del tiempo aproximado de servicio del plato. El cliente no está menos nervioso cuando esperó «cortésmente» a recibir el pedido equivocado … Es realmente difícil que se sorprenda. Para evitarlo, el propietario del restaurante debe actuar y decidir dotar al local de una herramienta realmente útil, que es la aplicación de restaurante Mega TPV. Un programa de restaurante bien configurado se traduce en muchas zonas clave, tales como: servicio al cliente más rápido, liquidación exacta de compras y ventas, control eficiente de tarjetas de descuento y realización de campañas promocionales. También es una herramienta de comunicación entre los camareros y la cocina, que elimina el riesgo de servir comida fría o no lo pedido. ¿Por qué el cliente se está poniendo difícil? Porque estaba incompetentemente informado o simplemente fue grosero. A veces, una pequeña chispa es suficiente para encender un fuego completamente innecesario de agravios mutuos.
¿Cómo hablar con un cliente difícil?
Hablar con un cliente difícil no es una tarea fácil y no todos los camareros pueden hacerlo. Por eso es tan importante que el problema lo resuelva un gerente o una persona que pueda manejarlo. Se debe exigir a los camareros que conozcan bien el menú, pero todos tienen sus propios derechos y pueden negarse a participar en situaciones particularmente difíciles. Por cierto, vale la pena enfatizar una vez más que las funciones del supervisor deben incluir la enseñanza sistemática del equipo sobre cómo lidiar con situaciones estresantes. Este tema es tan importante como la motivación efectiva de los empleados del restaurante. Pero la verdad es que solo una fracción puede utilizar casos realmente difíciles. Entonces, ¿qué se debe hacer para prevenir la escalada de emociones? Primero: reaccione antes de que un pequeño problema se convierta en un problema de gran calibre. Tienes que estar interesado en el invitado, y cuando llegue ese momento, escucha con atención. Por supuesto, al mismo tiempo expresando comprensión y mostrando que lo lamenta y tiene buena voluntad para rectificar la situación. En todo restaurante debe haber unas normas de conducta previamente acordadas: devolución, volver a servir el mismo plato, obsequios, descuentos, vales. El empleado debe saber qué hacer para no sufrir las consecuencias de su iniciativa voluntaria. No es el final. Aún debe verificar si el cliente está satisfecho con la solución y finalmente devolverle la sonrisa. Si continúa decepcionado o molesto, publicará una mala crítica en Facebook o TripAdvisor. Y eso, lamentablemente, tendrá un impacto en otros clientes …
Principios de resolución de situaciones conflictivas en gastronomía
Escuche el argumento del cliente
Esto debe hacerse con paciencia y respeto. Este es un momento de comunicación muy importante, a menudo crucial. En ese momento, el camarero tiene una gran responsabilidad, porque su reacción tendrá un impacto en el curso de los acontecimientos.
Mantenga la calma
Es difícil cuando un invitado grita, amenaza, insulta, usa palabras obscenas, molesta a los demás … Pero lamentablemente no hay salida, hay que estar tranquilo. Ésta es la única solución en tal situación.
Cambia tu propia postura
Para mantener la calma, piensa en este hombre como alguien con frustraciones que lo destruyen internamente y es tan indefenso que no puede hacer frente a comer tranquilamente en un restaurante … Cambia tu forma de pensar sobre él para ayudarte a ti mismo.
No se tome personalmente los ataques de los clientes
No importa si eres camarero, cantinero, cajero o gerente de sala. Algo salió mal y todo el equipo es responsable de eso. Porque de eso se trata trabajar en gastronomía: trabajo en equipo. Eres solo el primer contacto. Para ti sonrisas, pero también muecas …
Pedir disculpas
Si las afirmaciones están ligeramente justificadas, debería disculparse. Esto puede ser difícil, pero esto es lo que debe hacer antes de pasar a la etapa posterior de aclarar el asunto. Sin embargo, si estamos tratando con un embaucador típico y el restaurante no tiene la culpa, no se disculpe. Baste decir que lamentamos que el cliente no esté satisfecho. Esta es una fórmula que cierra el tema.
No se deje atrapar en una discusión o riña
La calma y los comentarios parcos son la mejor solución. Un restaurante no es un mercado: no discutimos con nuestros clientes, nos respetamos a nosotros mismos, a los colegas y a los demás clientes.
Presta atención a tu tono de voz y lenguaje corporal.
Habla más bajo, más calmado, más lento de lo habitual. Este será un claro contrapeso a la posible agresión de los clientes. Debe pararse libremente pero sin faltarle el respeto.
Concéntrese en el problema y su solución.
Si no hay procedimientos en el restaurante, cómo comportarse: solicite ayuda al gerente de la sala, al gerente o incluso al chef. Las personas con más experiencia y competencias más amplias deberían tratar con un cliente problemático.
Trabajar con un cliente difícil en un restaurante: ¿cómo solucionar el problema de un cliente?
Cuando el cliente es agresivo
No dejes que la frontera cruce. Pídale que cambie su comportamiento. DÉ RETROALIMENTACIÓN de que su agresión está teniendo un efecto negativo en usted. ESTABLEZCA FRONTERA diciendo que no desea ser tratado de esta manera. RESPONDA LAS CONSECUENCIAS que seguirán si su comportamiento no cambia. Y si nada ayuda, HAZLO. Este es un mecanismo que debe utilizarse en los casos más difíciles.
Cuando las quejas del cliente son infundadas
No tiene sentido discutir con un cliente que no tiene razón. Uno debe admitir que aparentemente tiene razón, pero no reaccionar y reparar problemas falsos.
Cuando el cliente exige cosas imposibles
Aquí es donde una técnica que consiste en repetir las mismas frases clave te vendrá bien. Primero, debe apreciar al cliente de alguna manera, luego negarse claramente, incluso varias veces. Es importante llegar a un compromiso satisfactorio al final. Sin embargo, el cliente debe estar satisfecho.
Si enfrenta críticas bien merecidas del cliente en una situación en la que el producto resultó ser defectuoso o se cometió un error en el servicio.
La calidad del servicio debe estar siempre al más alto nivel, pero puede ser diferente … Si alguien del equipo tiene la culpa, discúlpese y tome todas las medidas posibles para rectificar la situación. Cuanto mayor sea el compromiso, mayores serán las posibilidades de que el cliente pueda calmarse y recordar con cariño su visita al local.
Los mayores errores de comunicación con clientes difíciles en gastronomía
Las técnicas descritas anteriormente para tratar con un cliente difícil en un restaurante no ayudarán si el personal comete errores graves. Lo más importante es mantener un buen y constante contacto con el visitante y evitar algunos comportamientos indeseables. Entonces, ¿qué no está permitido? Interrumpa al cliente cuando hable del problema y pídale que se calme. No debe ignorar su asunto ni el denunciado, pero tampoco debe entablar conversaciones con él, como escribimos anteriormente. Aunque es obvio, permítanos recordarle que no debemos criticar el trabajo de los colegas, el sistema de resolución de problemas o el lugar de trabajo. Además, no transfiera la responsabilidad a otros. Como regla general, el camarero no tiene la culpa, pero él (o el gerente) debe proteger conscientemente a todo el equipo. Ésta es una de las razones por las que trabajar en gastronomía es tan exigente y trae alegría solo a quienes lo hacen con convicción y pasión.
