«Mystery Shopper» es una de las mejores soluciones para el control de calidad en un restaurante. Puede solicitar el servicio de comprador misterioso a especialistas o preparar usted mismo a una persona designada. ¿Para qué se puede utilizar este servicio y cuándo debo optar por él?
Contenido
¿Cuál es el propósito de utilizar los servicios de comprador misterioso?
El servicio de comprador misterioso puede utilizarse no solo para verificar la calidad del trabajo de sus empleados, sino también para verificar la competencia directa, donde en el caso del mismo grupo objetivo, los puntos de comparación no serán solo la cocina y el interior del locales, sino también la calidad y nivel de servicio. Un cliente potencial querrá visitar un lugar donde recibirá un servicio más cómodo y eficiente. Si tienes dudas sobre si la calidad del servicio en tu local es mejor que la de la competencia, organizar una auditoría en una empresa competidora las disipará por completo.
Esta es una de las formas más fáciles y económicas de verificar. Dicha auditoría es una evaluación objetiva e imparcial: una vista real de las instalaciones por parte del cliente. Al analizar los datos obtenidos, podrás mejorar las debilidades del sitio web, realizar capacitaciones, introducir cambios, agregar nuevas reglas y obligaciones, así como detectar empleados deshonestos.
Principales razones de insatisfacción del cliente y razones por las que ya no regresan a sus instalaciones:
1. Nivel de servicio deficiente;
2. Productos de baja calidad, platos desagradables;
3. Mejores actividades de marketing de competencia directa;
4. Cambiar el concepto de local o mudanza.
¿Cuándo vale la pena considerar el servicio Mystery Shopper?
Hay problemas comerciales. Debe verificar la calidad del servicio y el servicio de platos y bebidas, también calcular la factura promedio real y determinar la velocidad del servicio de mesa.
El número de visitantes ha disminuido. Probablemente, el problema esté en el ambiente o en el concepto, pero no se debe descartar de inmediato un deterioro en la calidad o tiempo de entrega de la cocina. Por ejemplo, es posible que el tiempo de cocción haya aumentado o que el personal se haya vuelto menos amable con los invitados.
Aumentó el número de cancelaciones de alimentos y, por lo tanto, las pérdidas. En primer lugar, vale la pena prestar atención a la velocidad del servicio de las mesas individuales, luego a si el cumplimiento de los pedidos a cuenta es correcto y, por supuesto, a la calidad general de la cocina.
¿Qué se puede determinar gracias al servicio de Mystery Shopping?
No preparar a los camareros. Desconocimiento del menú, platos y bebidas a juego, métodos de preparación de platos y los llamados lista de detención.
Verificación de estándares de servicio. Medios de saludo, conversación con el cliente, tiempo de espera del pedido, etc.
Recetas correctas y servicio adecuado de varios tipos de platos y cócteles.
La limpieza del local, los aseos, las habitaciones y la rapidez y calidad de la limpieza de las mesas después de la salida de los clientes.
Opciones de servicio para compradores misteriosos
Hay dos formas de realizar dicha auditoría: encomendar el trabajo a una empresa calificada en este campo, donde todo se hace con la participación de un comprador misterioso profesional, o preparar de forma independiente a una persona para una evaluación objetiva.
La primera forma es mucho más fácil, pero también más cara. Encontrará su aplicación más a la verificación del funcionamiento de locales que operan en Internet o grandes restaurantes. Si dirige una pequeña cafetería, bar o bistró con un máximo de 50 asientos, puede reducir el precio de dicha auditoría realizando actividades por su cuenta o en cooperación con un amigo o con la ayuda de otra persona, a quien usted mismo prepárate para la tarea. Lo más importante es que sus empleados no conocen a la persona que lo manejará. También vale la pena excluir a las personas y familiares más cercanos a los que es poco probable que puedan brindarle una evaluación objetiva.
Si sus finanzas solo lo permiten, para la evaluación más objetiva y realista de la situación, puede usar ambas opciones y comparar los resultados de las dos verificaciones.
El elemento principal en el método del comprador misterioso es la sorpresa con la visita en sí y, por lo tanto, la falta de preparación. Después de todo, el punto es conseguir datos reales después de la auditoría. Si incluso uno de los empleados conoce las actividades planificadas, la evaluación obtenida no definirá el estado real.
Es importante que el administrador o gerente no esté informado sobre la inspección, a menos que él mismo haya sido el iniciador de la visita del comprador misterioso a las instalaciones; en tal situación, solo debe verificar el cumplimiento de todos los estándares e incluir en la lista las preguntas que más te interesan en este momento.
Principios básicos del trabajo del comprador misterioso
La persona encargada de controlar su local debe conocer el horario de trabajo de los empleados más importantes y los horarios de mayor carga en el local para planificar la visita de la forma más eficaz posible. Mucho también depende del tipo de local.
Por ejemplo, puede visitar las instalaciones cuando el gerente no esté presente o reservar una mesa para las 19:00 horas del Viernes para realizar una prueba de esfuerzo. A veces es importante controlar el trabajo no solo en las horas punta, sino también durante las horas más tranquilas, cuando el personal está relajado y las instalaciones están relajadas.
Problemas comunes
Existe una colección de los errores más populares y comunes que se detectan casi de inmediato con la ayuda del comprador misterioso.
Uno de ellos: desconocimiento de la lista de exclusión: cuando el camarero no le dice inmediatamente al cliente que algunos elementos del menú no están disponibles en este momento. En el caso de la comida basura, esperarás unos minutos más por ellos, pero en un restaurante el camarero puede volver con malas noticias incluso en media hora.
Otro error común: sin reservas. Has reservado mesa, vienes y ya está ocupada o inscrita incorrectamente para otro horario o día y etc.
Apariencia inadecuada del personal. Alguien se olvidó de cambiarse, se puso un delantal de la empresa y salió a la habitación en pantalón corto o sudadera deportiva. Agregue sandalias o chanclas a este conjunto; obtendremos un ejemplo perfecto e inapropiado.
Informes de compradores misteriosos
El informe para el propietario será el resultado del análisis del comprador misterioso. Por lo general, se presentan en forma de encuesta o tabla. En la escala seleccionada (5, 10, 100 puntos o «malo – bueno – muy bueno»), el cliente otorga una calificación de acuerdo con varios criterios y anota observaciones personales en forma de comentarios sobre cada ítem. Si ve una calificación negativa y no se hace ningún comentario al respecto que explique exactamente qué se hizo mal, tal resultado no será objetivo y profesional, definitivamente no debe pagar por ello.
Hay una alternativa al análisis: un texto uniforme con una descripción de la atmósfera y observaciones, algo así como un artículo en revistas de restaurantes, solo que sin detalles técnicos. Sin embargo, el propietario o gerente a menudo quiere ver números específicos, como cuánto tiempo pasó antes de que se sirviera el menú, qué tan rápido se aceptó el pedido, cuánto tiempo se esperaba el pedido, etc., por lo que esta opción es menos popular.
Si realiza la verificación usted mismo para comprender la situación en sus instalaciones, no es necesario que realice un análisis completo de inmediato. Intente enviar al comprador misterioso con una tarea específica, centrando su atención en un problema predeterminado que actualmente le interesa más.
Encuesta sobre el informe de compradores misteriosos
En primer lugar, debe entenderse que las preguntas deben organizarse de tal manera que se puedan responder de la manera más objetiva posible. La respuesta debe contener datos verdaderos y actualizados, como minutos, juegos, jugadas o una reacción específica en respuesta a la acción del personal.
La conclusión es, como dijimos, que su comprador misterioso brinda comentarios detallados sobre su calificación y explica las razones por las que esa calificación es baja o alta.
Encuesta de muestra para un invitado secreto en un restaurante
Ponga su nombre:
Comprobación:
Servicio:
Fecha:
Hora:
¿Qué es el comentario de calificación nominal?
El interior, el ambiente
1. Limpieza de la habitación, barra y mesa
2. Aseos limpios
3. Cobertura
4. La calidad y el volumen de la música de fondo
5. Nivel de iluminación
Impresión general
Servicio de ayuda
6. Bienvenida
7. Qué tan rápido se recibió el menú (min)
8. Con qué rapidez se aceptó el pedido (min)
9. Cuán rápido se entregó el pedido (min)
10. Sustitución de cubiertos, ceniceros
11. Comportamiento del camarero al tomar el pedido
12. Nivel de atención del camarero sobre ti
13. Qué tan rápido se trajo la factura (min.)
14. Cuando se traen el cambio y el recibo (min.)
Impresión general
La apariencia del personal
15. Uniforme, identificación
16. Pulcritud, limpieza
17. Peinado, maquillaje, manicura.
Impresión general
Relaciones, comunicación con empleados
18. Gestos, postura, expresiones faciales.
19. Velocidad del habla, entonación
20. Capacidad para comunicarse
Impresión general
Presentación del plato, bebida
21. Recomendaciones para la selección
22. Conocimiento de los ingredientes de platos, bebidas y listas de exclusión
23. Tu opinión, opinión
Impresión general
Situaciones de conflicto con el personal
24. ¿Se ha escuchado la denuncia?
25. ¿Cómo se recibió la objeción?
26. ¿Entendieron los empleados la base de la queja?
27. ¿Han intentado los empleados convertir una desventaja en una ventaja?
28. Corrección y tacto
Impresión general
Asentamiento
29. Método de envío de la factura, ¿se le preguntó sobre la satisfacción del cliente?
30. Diseño de facturas, cumplimiento, disponibilidad de servicios adicionales, etc.
31. Traer el cambio y el recibo, una forma de agradecer
32. Adiós, ¿se ofreció la tarjeta de descuento, el empleado informó sobre eventos futuros?
Impresión general
Este es un ejemplo de una encuesta de compradores misteriosos con criterios de evaluación generales. Puedes complementarlo fácilmente con los elementos necesarios que se adapten al tipo de tu local. Digamos que el problema más importante para usted actualmente es la falta de conocimiento del menú y la lista de espera entre los camareros; en este caso, agregue preguntas más específicas en la sección «Servicio» o «Presentación de platos, bebidas».
De esta forma, gracias al método del «comprador misterioso», podrá:
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– mejorar la calidad de los servicios;
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– encontrar aspectos problemáticos en el funcionamiento del local;
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– reducir el número de clientes insatisfechos y aumentar su lealtad;
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– aumentar la eficiencia de los empleados y optimizar el funcionamiento de las instalaciones;
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– elegir programas de formación y motivación del personal.
Resumen
Mystery shopper en un restaurante es una solución excelente y económica destinada a una evaluación objetiva de los servicios prestados en sus instalaciones y a la verificación periódica de los estándares. A bajo precio y con el enfoque de encuesta adecuado, tiene posibilidades prácticamente ilimitadas para recopilar estadísticas y análisis actualizados. No se detenga y trate constantemente de mejorar el servicio al cliente en su empresa: la rotación de personal en el sector de la restauración es alta y el alto nivel de servicio debe mantenerse constantemente.
