Servir alimentos y bebidas incluye todas las actividades que realiza el servicio para cumplir y superar las expectativas del huésped. Es un acto de cumplimiento de los deseos y necesidades del huésped durante su estancia en el restaurante. El huésped espera que el servicio sea profesional, dedicado, amable, honesto, responsable, rápido, hábil, puntual en la entrega del pedido y que haga su trabajo con responsabilidad. La elección de vasos, utensilios, platos y el inventario característico para servir son elementos que tampoco pasan desapercibidos.
Es importante que la mesa y el inventario del juego estén limpios, que se implementen medidas higiénicas en todas las partes de la instalación, que las sugerencias bien intencionadas ayuden al huésped a elegir alimentos y bebidas, que los alimentos y bebidas se sirvan de manera oportuna a la temperatura adecuada y mucho más. palabras en los siguientes capítulos y todo gracias al Sector TPV y sus autores.
Servir alimentos y bebidas no solo significa recibir un pedido, llevar alimentos y bebidas a la mesa del invitado, limpiar (conservar) la mesa después de una comida y cobrar. El servicio de catering es mucho más complejo e implica una amplia gama de experiencias de dar y brindar al huésped. Puede definirse como cualquier cosa que haga que las personas se sientan bien al gastar su propio dinero en un servicio de catering. Es un conjunto de utilidad, cuya escala de valor es determinada por los huéspedes, en función de su actitud personal respecto a su calidad y la función que han logrado en la satisfacción de la necesidad.
Las necesidades existenciales, es decir, las necesidades de alimentos y bebidas, se cubrieron en los servicios de restauración solo en el momento de la creación de esta actividad. Hoy, el invitado espera que, además del material, también se satisfagan sus necesidades psicológicas. La facilidad de servicio es inevitable en todas las instalaciones de catering, independientemente del tipo y la categoría. Se trata de crear una experiencia agradable para el huésped haciendo pequeñas cosas como un saludo cortés, una sonrisa, gestos bien intencionados, palabras cálidas de bienvenida, etc.
El atento personal que observa, visita y escucha regularmente al huésped debe hacer todo lo posible para que se sienta cómodo, bienvenido y esencial. La facilidad de servicio es un factor clave que contribuirá a una mayor lealtad, una buena promoción de boca en boca, pero también una mejor propina. Un análisis de los comentarios en el portal de TripAdvisor muestra que la mayor parte de la evaluación cualitativa hace referencia a la amabilidad, la profesionalidad y en general al personal que contribuyó a crear impresiones positivas. El portal de Travelocity considera la amabilidad del personal y la calidad del servicio como el segundo de los cuatro criterios a evaluar.
La prestación de diversos servicios de restauración pertenece al dominio de los conocimientos profesionales adquiridos en las escuelas profesionales y a través de la práctica. La actitud de los trabajadores de la restauración hacia los huéspedes debe estar siempre en el nivel cultural adecuado, independientemente de su posición en la organización.
Es un error pensar que cualquiera puede hacer este trabajo. Quizás todos puedan lidiar con eso, pero realmente no de la manera correcta. Los servicios de catering profesionales son trabajadores valorados y bien remunerados en todos los países, especialmente en aquellos con turismo desarrollado. Si se realiza una selección adecuada de personal, esto tendrá un buen impacto en la imagen de la instalación, el porcentaje de huéspedes leales y la rotación.
Un camarero no tiene por qué ser solo un soporte para bandejas. Es, ante todo, el vendedor de toda la gama ofrecida en los medios de suministro. Para ser un buen vendedor, debe tener una serie de características innatas y adquiridas y poseer las habilidades necesarias para realizar operaciones técnicas que dejarán la impresión deseada en el huésped. Servir alimentos y bebidas no debe parecerse a servir.
El lema del Ritz-Carlton es: Somos damas y caballeros que estamos al servicio de damas y caballeros. El servicio a menudo subestima la subestimación de su trabajo. Esto se debe a que no se han dado cuenta de lo profesional que puede y debe ser su trabajo.
Contenido
El texto que acaba de leer es parte del libro «Servicio de Alimentos y Bebidas» del Doc. Dr. Snježana Gagić
Más información * El servicio de reserva de alimentos y bebidas está dirigido a todas las personas involucradas en la industria de la hospitalidad, ya sean propietarios o tengan el cargo de gerente de restaurante, gerente de F&B, camarero, chef, etc.
La hostelería es una profesión, lo que significa que esta actividad debe ser realizada por personas calificadas formadas en diversos conocimientos y habilidades. Ser profesional conlleva determinadas responsabilidades, que, sobre todo, se refieren a determinadas cuestiones morales y éticas. El personal de servicio está obligado a realizar su trabajo con honestidad y con el máximo compromiso, lo que repercutirá positivamente en la reputación de la profesión, la instalación, pero también en su reputación personal.
Por tanto, la selección de personal con las cualificaciones adecuadas, la experiencia y las capacidades funcionales (capacidad mental y física) crea una ventaja diferencial duradera y es fundamental para un buen posicionamiento en el mercado de cada establecimiento de restauración. Para lograr la satisfacción del huésped, es necesario realizar una capacitación permanente del personal para innovar y establecer los conocimientos existentes.
Servir es un proceso que requiere el cumplimiento de ciertas reglas organizacionales. El cumplimiento de estas reglas garantiza que el trabajo se realizará para la satisfacción mutua del huésped y el proveedor. Es muy importante que todos los miembros del equipo de servicio sepan cuáles son sus obligaciones y responsabilidades para evitar fallas en cualquiera de las fases del servicio.
Mientras el huésped se hospeda en el restaurante, es importante saber si está satisfecho con el servicio. En caso contrario, es necesario tomar todas las medidas necesarias para eliminar su insatisfacción o al menos minimizarla. No es bueno saber en los portales online que el servicio no estaba al nivel adecuado. Para entonces, ya se habían hecho múltiples daños. El invitado insatisfecho y muchos potenciales que leyeron los malos comentarios se perdieron.
Analizar los comentarios de los huéspedes es vital para el éxito del restaurante. Los gerentes, supervisores o propietarios deben concertar reuniones con los jefes para mantenerlos informados de los problemas y omisiones y para diseñar acciones correctivas. Como es extremadamente importante que dicha información se transmita lo antes posible, es necesario realizar reuniones frecuentes, a veces diarias, para tener una idea de cómo se llevan a cabo los procesos.
La reunión de servicio no finaliza cuando se cobra el servicio sino cuando el comensal sale del restaurante.
¿Qué importancia tiene el servicio?
La importancia del servicio se puede ver en la siguiente lista, que muestra el porcentaje de factores individuales que influyen en el motivo por el cual los clientes abandonan la empresa cuyos servicios utilizaban regularmente.
Las estadísticas se ven así:
⦁ 1% muere;
⦁ 3% se aleja;
⦁ 5% busca una alternativa;
⦁ 9% va a la competencia;
⦁ El 14% no está satisfecho con los productos / servicios y
⦁ El 68% está insatisfecho con el trato que recibe.
Estos datos no se refieren exclusivamente al sector de la hostelería, sino que pueden vincularse a él. La mayoría de los huéspedes no regresan al restaurante porque no están satisfechos con lo que recibieron por el dinero invertido o gastado. Si no se requiere que el huésped responda, generalmente no se quejará. La competencia es grande, la crisis económica en esta zona no se detiene, por eso es muy importante abordar analíticamente cada problema que se presenta en el proceso de prestación del servicio.
El primer paso es concienciar a los empleados y señalarles la importancia de la experiencia del huésped. Un huésped satisfecho debe ser el objetivo principal de la gerencia y los empleados. Cuando el huésped está satisfecho, esa emoción se transmite a los empleados. También hay un beneficio económico en forma de propina. Además, al mejorar el trabajo de los empleados, se mejora el negocio en general, por lo que existe la posibilidad de conseguir otros beneficios como días libres recompensados, promociones, respeto de superiores y colegas, etc.
El siguiente paso es detectar el problema. Esto se logra, como ya se mencionó, cuando el personal de servicio solicita la retroalimentación del huésped. Una vez que se sirven la comida y las bebidas, el invitado es abordado más directamente y se le pide impresiones. Cuando un invitado siente que al anfitrión le importa cómo se siente, lo más frecuente es que muestre lealtad y gratitud.
