Solo hay un jefe en nuestro restaurante, y ese es el invitado.
Cada vez que vemos a alguien por primera vez, nos formamos una primera impresión que de ninguna manera podemos retirar y repetir. Esto se menciona a menudo en la oración que se cita a menudo:
«Solo tienes una oportunidad para dar una buena primera impresión». Hablar y escuchar son habilidades de comunicación especialmente importantes para los trabajadores de catering que están en contacto directo con el cliente.
En la conversación con el invitado, la regla es que menos es más, lo que indica que es importante tener mesura y que el invitado tiene la ventaja en el habla, y que el camarero en función de la evaluación del estado de ánimo y las necesidades del invitado debe adaptarse a la situación.
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Tampoco se debe subestimar la importancia de la comunicación no verbal. En este sentido, el contacto visual es importante porque es un mensaje para el cliente de que el camarero está comprometido con él.
La conciencia del cliente y sus necesidades es clave para el buen funcionamiento del restaurante. Hoy en día, los clientes son cada vez más exigentes y tienen mayores expectativas, quieren algo sin experiencia, único e irrepetible. Las reglas de buen comportamiento (etiqueta) son la base del comportamiento, independientemente de si se atiende al cliente en un restaurante, hotel, cafetería u otra instalación de catering.
Un trabajador de catering debe hacer todo lo que hace con naturalidad y honestidad, lo que significa que su comportamiento debe ser una expresión de su verdadero deseo de ayudar al cliente.
Un proverbio chino dice que la bondad es más fuerte que la ley. Incluye pequeños signos de atención opcionales, como desearle un buen sabor de boca, un agradable resto del día, preguntar si todo estuvo bien con el servicio y gestos similares.
En la restauración es necesario aprender a utilizar un discurso afirmativo que exprese actitudes positivas hacia el cliente y la intención de complacerlo.
Frases útiles son:
- ¿Qué puedo hacer por ti?
- ¡Fue un placer!
- Lamento haberte hecho esperar, ¡gracias por tu paciencia!
- ¡Haré todo lo que esté a mi alcance!
Es muy importante que el camarero sepa el trabajo que está haciendo, y esto se refiere principalmente a los procedimientos para recibir y acomodar a los invitados, recibir pedidos, servir, cobrar servicios y enviar invitados. Es inadmisible que no conozca la oferta, lo que no es un caso raro en la práctica. La omisión realizada en cada una de estas fases afectará negativamente la satisfacción del cliente. Dado que los errores ocurren en todos los negocios, es importante encontrar formas de corregirlos o minimizar las consecuencias. Esto se consigue, sobre todo, con buenas habilidades comunicativas.
Tabla 1: Ejemplos de expresión negativa y positiva
| Un camarero desinteresado con poca capacidad de comunicación. | Un camarero dedicado con buenas habilidades de comunicación. | ||
| ¿Tiene una reserva? | ¡Buenas tardes! Bienvenidos… | ||
| Yo no sé… | Voy a revisar y te aviso… | ||
| No podemos hacer eso…. | Intentaremos hacer algo … | ||
| Tienes que… | Sería bueno si … | ||
| No es mi trabajo … | Él está a cargo de eso … lo llamaré ahora … | ||
| ¿Qué deseas? – | ¿Qué puedo hacer por ti? | ||
Para evitar omisiones al recibir el pedido, el camarero puede utilizar la paráfrasis, una técnica de repetición de lo dicho con sus propias palabras. La paráfrasis puede comenzar así: «Si te entendí correctamente, quieres»
El cliente llega a las instalaciones de catering como su nuevo hogar temporal y espera, entre otras cosas, la protección de su privacidad. Así que, además del agradable ambiente, el cliente espera discreción del camarero.
Un buen proveedor de servicios de catering también debe ser tolerante con las opiniones y creencias de otras personas, y especialmente con las diferencias que surgen de diferentes culturas. Tiene la responsabilidad del cliente y el cumplimiento de sus expectativas. Lo que el cliente no quiere escuchar es el rechazo de responsabilidad por él, su propiedad, su tiempo (perdido), etc. El cliente no debe ser discutido ni burlado, sino hacer todo lo posible para que se quede y se vaya satisfecho.
El catering está obligado a proporcionar, a petición del cliente, alguna información o consejo. En esta situación, es muy importante dar la respuesta correcta y completa. Si no sabemos algo o no estamos completamente seguros, el cliente no se resentirá con nosotros si le decimos con una sonrisa que (idealmente) revisaremos la información de inmediato. Esta es una mejor solución que dar información no verificada.
La rapidez es una categoría que el cliente siempre espera, ya sea la respuesta a la pregunta, rapidez y precisión en el proceso de prestación de servicios, en la resolución de quejas, etc. La espera es en sí misma irritante, indica descuido y provoca sensación de desinterés e incomodidad. Si el invitado tiene que esperar, se le debe explicar, con disculpas, por qué está esperando y cuánto tardará, y luego ofrecerle otra opción (venir más tarde, recibir algo a cambio, etc.).
