Los servicios de catering son uno de los pocos que no podrán ser reemplazados por completo por máquinas porque implican el contacto directo entre empleados e invitados. Los empleados deben poder anticipar, reconocer y ofrecer lo que el huésped quiere y espera. Esta es la clave del éxito comercial de cualquier empresa hotelera.
Más de 4000 empresas de catering utilizan el programa de catering del sector TPV en su trabajo
Todo proveedor de catering sabe que contratar a los candidatos equivocados puede causar múltiples daños. Su capacitación cuesta dinero, pero las consecuencias son más notorias en la impresión de que los empleados no capacitados y no calificados dejan a los huéspedes, lo que daña la reputación de la instalación.
El comportamiento amistoso y una actitud positiva son de igual o mayor importancia en la prestación exitosa de servicios de catering que el conocimiento de las operaciones laborales. La investigación ha demostrado que el 90% de los trabajadores de catering son despedidos por comportamiento inapropiado, mientras que solo el 10% de ellos son despedidos por no hacer bien su trabajo.
Una de las características más importantes de un buen trabajador de la restauración es una actitud positiva hacia el trabajo, los compañeros y los huéspedes. Un buen proveedor trata de no cometer errores, se esfuerza por corregirlos si ocurren, así como por aprender de ellos. Una actitud positiva hacia el trabajo permite al trabajador de la restauración progresar y desarrollarse profesionalmente. La amabilidad con los huéspedes da como resultado una recompensa económica y profesional a través de una propina y una promoción.
Un buen equipo de personal de servicio es esencial para el éxito y el desarrollo de una instalación de catering. La calidad del servicio es a menudo un indicador de la calidad de la propia organización de servicios. No importa la calidad de la comida y el ambiente, los camareros mal entrenados, desordenados o poco amables pueden rechazar a los huéspedes. Por otro lado, si el personal es profesional y eficiente, puede compensar algunas omisiones y deficiencias de la instalación y el servicio.
Los camareros juegan un papel muy importante como vendedores de comida eficientes, aquellos que ayudan a entregar las comidas a tiempo y de manera profesional al huésped. Dado que están en contacto directo con los huéspedes, la calidad de la entrega del servicio de alimentos y bebidas depende de sus habilidades, conocimientos y esfuerzo.
Para tener éxito en su trabajo, los miembros del equipo de servicio (camareros y asistentes de camareros, baristas, bartenders, sommelier, etc.) deben:
- conocer el producto;
- tener habilidades de comunicación bien desarrolladas (resolución de conflictos, ayudar a otros, etc.);
- han desarrollado habilidades técnicas y analíticas y
- poder trabajar en equipo.
El conocimiento del producto es extremadamente importante en cualquier intercambio de mercado, incluido el catering. Para que un huésped muestre interés en probar algo nuevo o adoptar la propuesta de un camarero, debe tener la impresión de que realmente sabe cómo es ese producto. Al ganarse la confianza del camarero y su intención de ofrecer al comensal el mejor plato según sus afinidades, el comensal se convierte en un cliente fiel de los servicios.
Es necesario un buen estudio de los medios de aprovisionamiento para adquirir conocimientos relacionados con el suministro de alimentos, bebidas, tratamiento térmico, alimentos a partir de los cuales se preparan, presencia de alérgenos, presencia de gluten, procedimiento de preparación, tiempo requerido para la preparación de alimentos, guarnición, platos que son oferta del día, maridaje de comida y vino, etc. Es necesario tener conocimientos en relación a la oferta de bebidas, ante todo pensar en el vino y sus características (vendimia, productor, variedad, cantidad de azúcar, método de vinificación, características básicas, etc.). La elección de los copas también es muy importante para un servicio adecuado. Cada bebida se sirve en un vaso debidamente seleccionado para que se destaquen las características sensoriales deseadas.
Si el camarero no conoce la oferta, corre el riesgo de engañar al huésped y así ganar las condiciones para quejas e inconvenientes similares. Conocer la oferta da la impresión de profesionalismo, aumenta las ventas, pero también la satisfacción del huésped.
El personal de catering debe trabajar continuamente para mejorar sus conocimientos y habilidades. El primer paso en el progreso es el deseo de mejora y la conciencia de la importancia del aprendizaje continuo. Esto se logra a través de varios cursos, capacitaciones, capacitaciones, búsquedas en Internet, capacitaciones online, lectura de revistas profesionales y blogs relacionados con la restauración, etc.
La mejor manera de que un camarero domine el menú es consultar con el chef y probar los platos que se ofrecen. Cada plato incluido en la oferta debe presentarse a los empleados que lo servirán. Necesitan dominar la composición del plato, el método de preparación, la guarnición que lo acompaña, el tiempo necesario para su preparación y el vino que sería un acompañamiento adecuado de ese plato. Solo entonces podrán ser expertos en vender ese plato y, al mismo tiempo, estar seguros de que le han dado al comensal la información correcta y de que le han ofrecido lo mejor.
Las habilidades de comunicación son un conjunto de habilidades que son necesarias e inevitables en casi todas las zonas de trabajo que incluyen ser consciente y cooperar con otras personas. Comprender a los colegas o asociados de la industria hotelera es muy importante porque la relación que se crea en esta relación se refleja fácilmente en la calidad del servicio. Las habilidades de comunicación también se expresan en la relación entre empleados e invitados. Es importante recordar a los empleados que deben estar enfocados en la comunicación con el huésped, no hablar con los compañeros durante el servicio, no comunicarse en voz alta en el comedor, disculparse con el huésped si necesitan decir algo a los compañeros durante el servicio, no tener conversaciones innecesarias con el huésped, etc. El saludo adecuado, la conversación, el lenguaje corporal (contacto visual), la bienvenida y el comportamiento durante la estadía del huésped se encuentran entre las habilidades de comunicación que se discutirán con más detalle en el capítulo que trata sobre el proceso de servicio.
Los conflictos son una parte integral e inevitable de cualquier relación, tanto privada como comercial. Los conflictos surgen debido a diferentes necesidades, intereses u objetivos. Si no se controlan, generan una atmósfera negativa en el trabajo y ponen en peligro la productividad. En catering, hasta el conflicto entre invitado – empleado, pero también entre compañeros (normalmente entre cocineros y camareros). Cuando hay un conflicto entre un huésped y un empleado, es muy importante que el huésped insatisfecho sea tratado de manera adecuada. Los empleados nunca deben ser groseros, incluso en situaciones difíciles. Si no saben cómo comportarse en tal situación y no pueden resolver el problema, deben comunicarse con el primer superior. Las habilidades de resolución de conflictos son especialmente importantes para las personas que ocupan puestos de dirección y liderazgo, pero también las necesitan los empleados de primera línea.
Los elementos básicos de la resolución de conflictos incluyen la capacidad de reconocer y responder a las necesidades de los compañeros de trabajo, la superación de la propia ansiedad actual, la asertividad (expresar la propia opinión de forma clara y directa respetando las opiniones y necesidades de los interlocutores) y la voluntad de compromiso.
Las habilidades de consejería tienen como objetivo dar al interlocutor una sensación de apoyo y comprensión para superar un problema o resolver un dilema. Las habilidades de asesoramiento se están convirtiendo cada vez más en uno de los componentes del trabajo de los gerentes que, usándolas, pueden mejorar su propio trabajo y el de su equipo.
