Un tesoro valioso para los hoteles ha demostrado ser las opiniones de los clientes online. Dado que el 95% de las personas leen al menos una reseña de viajes antes de reservar un viaje, una sólida reputación online juega quizás el papel más importante en el aumento de las reservas.
Aunque Google, Facebook y Yelp influyen significativamente en el espacio de comentarios de viajes online, TripAdvisor tiene la ventaja. Con más de 455 millones de visitantes únicos mensuales, es uno de los sitios más populares del mundo.
La influencia de TripAdvisor está creciendo a medida que un estudio reciente de Oxford Economics encontró que sus usos representaron $ 545 mil millones, o el 10,3% del gasto turístico mundial, en comparación con los $ 268 mil millones (7%) durante la última década.
¿Su hotel aprovecha al máximo los beneficios de TripAdvisor? Para lograr esto, debe comprender cómo clasifica a los hoteles.
Contenido
Cómo funciona el algoritmo de TripAdvisor
TripAdvisor ha cambiado su algoritmo de popularidad en 2016 y, más recientemente, en Marzo de 2018. Con la última actualización, ha intentado proporcionar una clasificación más justa y coherente, así como analizar el rendimiento a lo largo del tiempo.
TripAdvisor no ha explicado en detalle cómo ha cambiado su algoritmo, sin embargo, si un hotel ha recibido consistentemente buenas críticas en los últimos 10 años, superará a un hotel que tendrá excelentes críticas en unos meses mientras que antes era menos popular. Entonces, debido a este cambio en el algoritmo, algunos hoteles han subido en el ranking mientras que otros han bajado.
La versión específica del algoritmo se basa en la evaluación de 3 zonas: calidad, tiempo de publicación y cantidad. Veámoslos en detalle.
Calidad
La escala de calificación de burbujas de TripAdvisor del 1 al 5 facilita a los huéspedes calificar las opiniones de los hoteles. Estas puntuaciones (de 1 a 5) afectan directamente a la puntuación global del hotel. Cuantas más reseñas positivas, mejor será su clasificación general.
La calificación (1 a 5) es muy importante, ya que da una imagen inmediata de su negocio a los visitantes. Su hotel puede ser evaluado de un vistazo sin que el usuario lea una reseña. Según TripAdvisor, el 83% de los viajeros considera que estas opiniones son bastante importantes en lo que respecta al alojamiento.
También es importante tener en cuenta que el sistema de clasificación de burbujas de TripAdvisor es diferente de los sistemas de clasificación de estrellas de clasificación de terceros, como Expedia y Giata.
Hora de publicación
Los clientes quieren saber cómo es el hotel hoy, no hace tres años. Por eso, TripAdvisor, para que los usuarios reciban la información más actualizada, da más peso a los hoteles con las últimas opiniones.
No hace falta decir que su hotel debe tener una presentación exacta de la experiencia que ofrece. Esto es especialmente importante si ha renovado sus instalaciones, equipamiento o renovado sus habitaciones. Si sus opiniones más recientes son de hace meses, es posible que su presencia en TripAdvisor no sea acorde con sus servicios.
Cantidad
La mayoría de los usuarios de TripAdvisor leen muchas opiniones cuando buscan alojamiento. Si su hotel tiene una alta respuesta de las opiniones, los huéspedes potenciales se sentirán más seguros de una posible reserva.
Esto significa que incluso si el hotel tiene una calificación de 5 burbujas, los viajeros se sentirán menos seguros si se basa en las calificaciones de unos pocos usuarios.
Sin embargo, la mayoría de las críticas en comparación con un hotel rival no necesariamente significan una clasificación más alta. TripAdvisor requiere que una empresa tenga una cierta cantidad de calificaciones para ser considerada estadísticamente significativa. No dice exactamente cuál es ese número, simplemente dice que cuando una empresa alcanza una «masa crítica» de calificaciones, puede predecir dónde la colocará en la clasificación general.
Consejos para mejorar la clasificación de TripAdvisor
En base a la información anterior, encontrará algunos consejos básicos para mejorar la clasificación de su hotel en TripAdvisor y atraer más reservas.
Mejora la experiencia del visitante
Una de las cosas que puede hacer para aumentar su calificación de calidad es mejorar la experiencia del visitante. Cuanto más impresionados estén los clientes con los servicios que ofrece, más positivas serán las calificaciones.
Empiece por leer reseñas de TripAdvisor y busque tendencias específicas. ¿Hay informes recurrentes de problemas o motivos de insatisfacción que muchos usuarios repiten?
Es posible que no tenga el presupuesto para arreglar todo, pero sería bueno que se concentrara en los problemas que están bajo su control y que pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente.
Es importante anunciar las mejoras que ha realizado a través de sus redes sociales, correo electrónico y comunicados. Estos movimientos ayudarán a mejorar su reputación, ya que demuestran que valora las opiniones de sus visitantes.
Fomentar las tácticas de revisión
El algoritmo de TripAdvisor busca constantemente opiniones actualizadas sobre el alojamiento, por lo que debe estar atento. Su objetivo debe ser atraer opiniones nuevas y positivas para que los visitantes puedan sentirse seguros y hacer la reserva más fácil.
Hay muchas maneras de hacer esto. Por ejemplo, es fácil pedirles a sus clientes que dejen una reseña durante el proceso de pago, así como también puede imprimir tarjetas recordatorias y folletos de TripAdvisor que estarán disponibles en sus instalaciones.
Además, unos días después de la salida, puede enviar a sus clientes un correo electrónico agradeciéndoles la preferencia que le mostraron y sugiriéndoles que dejen una reseña. Ingrese un enlace de TripAdvisor en su correo electrónico para que sea más fácil para el cliente. Opinión exprés es una práctica herramienta de TripAdvisor que le ayuda a gestionar mejor sus opiniones.
Mantenga su perfil actualizado
Las calificaciones y las expectativas están estrechamente relacionadas. Si un visitante descubre que la experiencia que recibió no coincide con su reputación online, existe la posibilidad de que no esté satisfecho y publique comentarios negativos. Por eso es necesario actualizar su perfil de TripAdvisor.
Asegúrese de haber definido con precisión las comodidades que ofrece, así como de haber ingresado sus datos de contacto correctamente. Además, la página de tu empresa debe incluir muchas fotos recientes. Esto es especialmente importante si ha realizado algunas renovaciones o cambios en el alojamiento que cambian la experiencia del cliente.
Gestión de comentarios negativos
Las críticas negativas siempre serán inevitables. No importa cuánto trabaje para brindar los mejores servicios, siempre habrá críticas negativas. Lo único que puede hacer en estos casos es gestionar adecuadamente los comentarios negativos.
Responder a críticas negativas no está directamente relacionado con su clasificación, sin embargo, puede ayudar a su reputación. Según TripAdvisor, el 85% de los usuarios cree que una respuesta cuidadosa a una opinión negativa mejora la imagen de su empresa.
Comience por verificar si su cliente planteó algún problema durante su estadía y si se abordaron de inmediato o si no se resolvieron. Si conoce todos los detalles, podrá tratar sus quejas con mayor facilidad.
También sería bueno agradecer al cliente sus comentarios y mostrar su interés por el hecho de que no se cumplieron sus expectativas. En caso de que sus críticas sean bastante duras e intensas, intenta resolver el tema fuera de la plataforma, ya que no es agradable tener una acalorada conversación en público.
Utilice TripAdvisor a su favor
La clave para mejorar la clasificación de TripAdvisor en su hotel es conseguir mucha calidad y críticas recientes. Además, debido al cambio en el algoritmo de TripAdvisor en 2018, la coherencia es igualmente importante: si su hotel tiene una cantidad similar de críticas positivas y negativas a la de su competidor, su empresa estará más arriba en la clasificación si las críticas son más recientes.
Finalmente, es importante recordar que la calidad de sus servicios está directamente relacionada con la calidad de las reseñas. Por lo tanto, trate de brindar excelentes servicios para que sus clientes se sientan cómodos y hospitalarios.
