«¿Te has alojado en nuestro hotel anteriormente?» Una pregunta que a menudo hace el personal del hotel bajo la dirección de la gerencia. Pero, ¿es correcto hacer esta pregunta? Nuestra opinión es que no. En segundo lugar, hoy con la ayuda de la tecnología es fácil conocer el historial de tus visitantes para que puedas recibirlos en consecuencia, esto es importante porque así ofreces mejores servicios y si todo va bien tendrás creyentes, clientes habituales.
Asique, ¿Cómo haces eso? Implementando un sistema de gestión de relaciones con el cliente (o CRM para abreviar). En un sentido amplio, CRM hace referencia a cómo una organización utiliza sus propios recursos, como datos de clientes, tecnología, recursos humanos y procesos específicos para gestionar las relaciones con sus clientes a lo largo del ciclo de ventas. Más específicamente para los hoteles, esto incluye la utilización de los datos de los clientes, con el fin de mejorar el servicio y formular su estrategia general. Hay soluciones de software específicas que hacen precisamente eso.
Los resultados potenciales de CRM son muchos y variados. Por ejemplo, puede usarlos para comenzar a usar el marketing por correo electrónico o incluso enviar tarjetas de cumpleaños escritas a mano a clientes antiguos.
Los principios fundamentales de un sistema CRM eficaz se aplican a todo tipo de hotel y, por qué no, a todo tipo de negocio, ¡así que preste atención!
Contenido
Paso 1: define tus necesidades
Muchos hoteles están en proceso de comprar software de sistema CRM para conocer a sus clientes. Por lo tanto, muchos caen en la trampa de apresurarse a trabajar con un proveedor de software y terminan con un sistema engorroso que nadie sabe cómo usar. Aprenda de sus errores y asegúrese de saber primero por qué necesita un sistema CRM y cómo usarlo. Si aún siente la necesidad de un socio de TI, explique exactamente el caso de su hotel y sus necesidades y no solicite de manera general y vaga un sistema CRM.
Paso 2: decida qué información necesita y cree formas de recopilarla
Comportamiento del cliente, patrones de reserva, fluctuaciones meteorológicas: ¿qué información le resulta útil para lograr su objetivo? Piense detenidamente qué datos necesita y cómo puede recopilarlos e ingresarlos en su sistema. ¿Necesita capacitar a su personal para hacer preguntas específicas o podría recopilar más información durante el proceso de reserva?
Sin embargo, debe tener en cuenta que existen diferencias culturales en la información personal. Los clientes de Asia, por ejemplo, están menos dispuestos a proporcionarlos.
Paso 3: haga un plan para almacenar y buscar datos
Necesitará algo de espacio de almacenamiento para almacenar todos estos datos, un espacio que debe ser seguro y de fácil acceso para cualquiera que lo utilice. Alguien en la industria hotelera sugeriría que haga este sistema lo más automatizado posible para que no agregue más carga de trabajo a su personal. También es importante realizar comprobaciones periódicas para garantizar que la información se recopile y almacene correctamente.
Paso 4: establezca reglas para formatear y actualizar su base de datos
La variedad es algo bueno, pero cuando se trata de administrar tus datos, cada miembro de tu equipo debe cumplir con un formato específico. Esto significa que su sistema debe estar organizado con una estructura específica y tener un formato consistente.
Cuando sea posible, use las opciones desplegables para ingresar datos, no campos libres. La imposición de un estilo predefinido a los usuarios evitará errores ortográficos e inconsistencias en los datos, como diferentes grafías en los nombres de los países (Reino Unido, Reino Unido y Reino Unido).
Si algo cambia, por ejemplo, si decide agregar una nueva fuente, debe tener un método para actualizar su base de datos que se alinee con su estructura existente.
Paso 5: Crea campañas usando tus datos
Aquí es donde entra en juego CRM y es lo que llamamos marketing CRM. En resumen, se refiere al proceso de analizar los datos que ha recopilado, adquirir conocimiento sobre su base de clientes y construir campañas de marketing basadas en los hallazgos.
Por ejemplo, un grupo que estuvo en su hotel para un evento de arte el año pasado podría estar interesado en eventos similares este año, por lo que podría enviarles una oferta especial para esas fechas.
Cada campaña debe tener un nombre específico o algo que se destaque, por lo que debe decidir una regla de nomenclatura. Y recuerde registrar qué clientes están incluidos en qué campaña (si esto no se hace automáticamente).
Existen algunas reglas generales sobre lo que NO debe hacer en estas campañas:
¡No mandar correo basura! Todos recibimos correos electrónicos de marketing, así que no se avergüence de enviarlos. Sin embargo, existe una línea muy fina entre la comunicación normal y el spam y debe saber cuándo está en peligro de atravesarla.
¡No los asustes! Tiene acceso a una gran cantidad de datos personales de los clientes, muchos de los cuales son confidenciales y no deben divulgarse. Evite cualquier cosa que los deje sintiéndose como «hermano mayor».
Evite la intimidad excesiva. Así como no saludarías a alguien con quien has estado hablando durante 10 años con la misma cordialidad con la que saludarías a tu amigo cercano, algo similar se aplica al marketing. Mantenga un estilo de comunicación apropiado para su audiencia.
Piensa lógicamente. Incluso si encuentra que hay un punto de interés común para muchos de sus clientes, no se apresure a realizar una campaña relevante si no se alinea con su hotel y su marca. Sus clientes necesitan tener una imagen clara de usted, así que evite cualquier cosa que empañe el agua.
Paso 6: establecer métricas de eficiencia y medir el desempeño
Antes de hacer clic en «enviar» a su campaña, configure KPI fácilmente medibles para medir su éxito. Podría ser un aumento del 5% en las reservas, o un aumento del 5% en el porcentaje de correos electrónicos enviados o un precio extra per cápita de 5 € en su hotel. Mida el rendimiento de su campaña y ajuste esos objetivos cuando sea necesario.
Paso 7: coordina tu estrategia
¿Qué tienen que decir los resultados del Paso 6 sobre su negocio en su conjunto y las oportunidades que tiene? Tal vez haya una audiencia específica que responde a su marca o una parte de su hotel que está resultando popular, o un campo que necesita una pequeña mejora. Ahora que lo sabe, puede priorizar algunas mejoras en su marketing y servicios en consecuencia.
Paso 8: limpia tu base de datos
Una base de datos actualizada para sus clientes puede cambiar lo que desea de CRM. Entre sus campañas, tómese un tiempo para limpiar la base de datos, eliminar todo lo innecesario o incorrecto, y prepárelo para aceptar los datos necesarios para detectar sus nuevos objetivos.
Con demasiada frecuencia, los hoteles se sienten intimidados por la idea de CRM y lo que se necesita para recopilar todos los datos disponibles. Esperamos que en este artículo dejemos en claro que cuando tiene un plan bien organizado y un enfoque sensato para la recopilación y el análisis de datos, está bien encaminado hacia un CRM exitoso. ¡Contáctanos para ayudarte a organizar tu estrategia CRM hotelera!
fuente: www.triptease.com
