¬ę¬ŅTe has alojado en nuestro hotel anteriormente?¬Ľ Una pregunta que a menudo hace el personal del hotel bajo la direcci√≥n de la gerencia. Pero, ¬Ņes correcto hacer esta pregunta? Nuestra opini√≥n es que no. En segundo lugar, hoy con la ayuda de la tecnolog√≠a es f√°cil conocer el historial de tus visitantes para que puedas recibirlos en consecuencia, esto es importante porque as√≠ ofreces mejores servicios y si todo va bien tendr√°s creyentes, clientes habituales.

Asique, ¬ŅC√≥mo haces eso? Implementando un sistema de gesti√≥n de relaciones con el cliente (o CRM para abreviar). En un sentido amplio, CRM hace referencia a c√≥mo una organizaci√≥n utiliza sus propios recursos, como datos de clientes, tecnolog√≠a, recursos humanos y procesos espec√≠ficos para gestionar las relaciones con sus clientes a lo largo del ciclo de ventas. M√°s espec√≠ficamente para los hoteles, esto incluye la utilizaci√≥n de los datos de los clientes, con el fin de mejorar el servicio y formular su estrategia general. Hay soluciones de software espec√≠ficas que hacen precisamente eso.

Los resultados potenciales de CRM son muchos y variados. Por ejemplo, puede usarlos para comenzar a usar el marketing por correo electr√≥nico o incluso enviar tarjetas de cumplea√Īos escritas a mano a clientes antiguos.

Los principios fundamentales de un sistema CRM eficaz se aplican a todo tipo de hotel y, por qué no, a todo tipo de negocio, ¡así que preste atención!

Paso 1: define tus necesidades

Muchos hoteles est√°n en proceso de comprar software de sistema CRM para conocer a sus clientes. Por lo tanto, muchos caen en la trampa de apresurarse a trabajar con un proveedor de software y terminan con un sistema engorroso que nadie sabe c√≥mo usar. Aprenda de sus errores y aseg√ļrese de saber primero por qu√© necesita un sistema CRM y c√≥mo usarlo. Si a√ļn siente la necesidad de un socio de TI, explique exactamente el caso de su hotel y sus necesidades y no solicite de manera general y vaga un sistema CRM.

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Paso 2: decida qué información necesita y cree formas de recopilarla

Comportamiento del cliente, patrones de reserva, fluctuaciones meteorol√≥gicas: ¬Ņqu√© informaci√≥n le resulta √ļtil para lograr su objetivo? Piense detenidamente qu√© datos necesita y c√≥mo puede recopilarlos e ingresarlos en su sistema. ¬ŅNecesita capacitar a su personal para hacer preguntas espec√≠ficas o podr√≠a recopilar m√°s informaci√≥n durante el proceso de reserva?

Sin embargo, debe tener en cuenta que existen diferencias culturales en la información personal. Los clientes de Asia, por ejemplo, están menos dispuestos a proporcionarlos.

Paso 3: haga un plan para almacenar y buscar datos

Necesitará algo de espacio de almacenamiento para almacenar todos estos datos, un espacio que debe ser seguro y de fácil acceso para cualquiera que lo utilice. Alguien en la industria hotelera sugeriría que haga este sistema lo más automatizado posible para que no agregue más carga de trabajo a su personal. También es importante realizar comprobaciones periódicas para garantizar que la información se recopile y almacene correctamente.

Paso 4: establezca reglas para formatear y actualizar su base de datos

La variedad es algo bueno, pero cuando se trata de administrar tus datos, cada miembro de tu equipo debe cumplir con un formato específico. Esto significa que su sistema debe estar organizado con una estructura específica y tener un formato consistente.

Cuando sea posible, use las opciones desplegables para ingresar datos, no campos libres. La imposición de un estilo predefinido a los usuarios evitará errores ortográficos e inconsistencias en los datos, como diferentes grafías en los nombres de los países (Reino Unido, Reino Unido y Reino Unido).

Si algo cambia, por ejemplo, si decide agregar una nueva fuente, debe tener un método para actualizar su base de datos que se alinee con su estructura existente.

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Paso 5: Crea campa√Īas usando tus datos

Aqu√≠ es donde entra en juego CRM y es lo que llamamos marketing CRM. En resumen, se refiere al proceso de analizar los datos que ha recopilado, adquirir conocimiento sobre su base de clientes y construir campa√Īas de marketing basadas en los hallazgos.

Por ejemplo, un grupo que estuvo en su hotel para un evento de arte el a√Īo pasado podr√≠a estar interesado en eventos similares este a√Īo, por lo que podr√≠a enviarles una oferta especial para esas fechas.

Cada campa√Īa debe tener un nombre espec√≠fico o algo que se destaque, por lo que debe decidir una regla de nomenclatura. Y recuerde registrar qu√© clientes est√°n incluidos en qu√© campa√Īa (si esto no se hace autom√°ticamente).

Existen algunas reglas generales sobre lo que NO debe hacer en estas campa√Īas:

¬°No mandar correo basura! Todos recibimos correos electr√≥nicos de marketing, as√≠ que no se averg√ľence de enviarlos. Sin embargo, existe una l√≠nea muy fina entre la comunicaci√≥n normal y el spam y debe saber cu√°ndo est√° en peligro de atravesarla.

¬°No los asustes! Tiene acceso a una gran cantidad de datos personales de los clientes, muchos de los cuales son confidenciales y no deben divulgarse. Evite cualquier cosa que los deje sinti√©ndose como ¬ęhermano mayor¬Ľ.

Evite la intimidad excesiva. As√≠ como no saludar√≠as a alguien con quien has estado hablando durante 10 a√Īos con la misma cordialidad con la que saludar√≠as a tu amigo cercano, algo similar se aplica al marketing. Mantenga un estilo de comunicaci√≥n apropiado para su audiencia.

Piensa l√≥gicamente. Incluso si encuentra que hay un punto de inter√©s com√ļn para muchos de sus clientes, no se apresure a realizar una campa√Īa relevante si no se alinea con su hotel y su marca. Sus clientes necesitan tener una imagen clara de usted, as√≠ que evite cualquier cosa que empa√Īe el agua.

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Paso 6: establecer m√©tricas de eficiencia y medir el desempe√Īo

Antes de hacer clic en ¬ęenviar¬Ľ a su campa√Īa, configure KPI f√°cilmente medibles para medir su √©xito. Podr√≠a ser un aumento del 5% en las reservas, o un aumento del 5% en el porcentaje de correos electr√≥nicos enviados o un precio extra per c√°pita de 5 ‚ā¨ en su hotel. Mida el rendimiento de su campa√Īa y ajuste esos objetivos cuando sea necesario.

Paso 7: coordina tu estrategia

¬ŅQu√© tienen que decir los resultados del Paso 6 sobre su negocio en su conjunto y las oportunidades que tiene? Tal vez haya una audiencia espec√≠fica que responde a su marca o una parte de su hotel que est√° resultando popular, o un campo que necesita una peque√Īa mejora. Ahora que lo sabe, puede priorizar algunas mejoras en su marketing y servicios en consecuencia.

Paso 8: limpia tu base de datos

Una base de datos actualizada para sus clientes puede cambiar lo que desea de CRM. Entre sus campa√Īas, t√≥mese un tiempo para limpiar la base de datos, eliminar todo lo innecesario o incorrecto, y prep√°relo para aceptar los datos necesarios para detectar sus nuevos objetivos.

Con demasiada frecuencia, los hoteles se sienten intimidados por la idea de CRM y lo que se necesita para recopilar todos los datos disponibles. Esperamos que en este artículo dejemos en claro que cuando tiene un plan bien organizado y un enfoque sensato para la recopilación y el análisis de datos, está bien encaminado hacia un CRM exitoso. ¡Contáctanos para ayudarte a organizar tu estrategia CRM hotelera!

fuente: www.triptease.com

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