En la industria hotelera, el marketing y las ventas se consideran una misma cosa, por lo que no es de extra√Īar que el departamento de ventas sea uno de los m√°s visibles del hotel. Los gerentes de ventas ofrecen visitas tur√≠sticas a los clientes potenciales y los entretienen en el restaurante o bar del hotel. Por lo tanto, la funci√≥n de ventas es muy notable, mientras que la mayor parte del negocio no promocional de la funci√≥n de marketing se lleva a cabo a puerta cerrada. En la industria hotelera, muchos confunden el marketing con la publicidad y la promoci√≥n de ventas. No es raro escuchar a los gerentes de restaurantes decir que ¬ęno creen en el marketing¬Ľ y que realmente quieren decir que est√°n decepcionados con el efecto de su publicidad. Las ventas y la publicidad son en realidad solo dos funciones de marketing que a menudo ni siquiera son las m√°s importantes. La publicidad y las ventas son componentes del elemento promocional del marketing mix. Otros elementos de la mezcla de marketing incluyen producto, precio y distribuci√≥n. El marketing tambi√©n incluye investigaci√≥n, sistemas de informaci√≥n y planificaci√≥n.

Este conjunto de cuatro elementos requiere que los especialistas en marketing decidan sobre el producto y sus caracter√≠sticas, determinen el precio, decidan c√≥mo distribuir el producto y elijan m√©todos para promocionar sus productos. McDonald’s, por ejemplo, tiene un producto de comida r√°pida. Utiliza ingredientes de calidad y productos desarrollados que puede vender a precios que la gente espera pagar por la comida r√°pida. La mayor√≠a de la gente no tardar√° m√°s de quince minutos en llegar al primer restaurante McDonald’s. De acuerdo con su plan de distribuci√≥n, McDonald’s debe tener restaurantes que est√©n convenientemente ubicados con respecto al mercado objetivo. Despu√©s de todo, McDonald’s atrae diferentes segmentos de mercado y tiene muchos restaurantes en cada ciudad. Esto permite a McDonald’s hacer un uso eficaz de los medios de comunicaci√≥n como la televisi√≥n. La mezcla de marketing debe ser solo eso: una combinaci√≥n de ingredientes que juntos forman un paquete de producto / servicio para el mercado objetivo. Algunos cr√≠ticos creen que los cuatro elementos del marketing mix omiten o subestiman algunas actividades importantes.

Si los especialistas en marketing hacen un buen trabajo al descubrir las necesidades de los consumidores, desarrollar un buen producto, fijar precios, distribuir y promover productos, el resultado ser√° productos atractivos y consumidores satisfechos. Marriott desarroll√≥ su concepto Courtyard, General Mills dise√Ī√≥ Olive Garden. Dise√Īaron productos diferenciados, aportando nuevos beneficios a los clientes. Marketing significa ¬ęgolpear el Mi√©rcoles¬Ľ. Peter Drucker, un pensador l√≠der en marketing, lo explic√≥ de esta manera: ‚ÄúEl objetivo del marketing es hacer que las ventas sean redundantes. El objetivo es llegar a conocer y comprender a los clientes tan bien que el producto o servicio les conviene y se venden a s√≠ mismos.

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Esto no significa que las ventas y la promoci√≥n no sean importantes, sino que son parte de una red m√°s amplia de marketing, un conjunto de herramientas de marketing que trabajan juntas para producir un cliente satisfecho. La √ļnica forma en que las ventas y la promoci√≥n generar√°n resultados ser√° definir primero los objetivos y las necesidades de los clientes y luego preparar un paquete de valor simple y de f√°cil acceso.

LA IMPORTANCIA DEL MARKETING

Como hemos visto, la industria hotelera y hotelera es una de las industrias más grandes del mundo. En los Estados Unidos, la industria es el segundo jefe más grande. Es la industria más grande en más de la mitad de los cincuenta países.

El marketing ocupa un lugar cada vez m√°s importante en el sector de la restauraci√≥n en la industria hotelera y hotelera. La entrada de los gigantes corporativos en el mercado de la hosteler√≠a y la hoteler√≠a ha transformado la industria de las empresas familiares, en la que las personas suelen poseer restaurantes y hoteles, en una industria dominada por las cadenas. Estas cadenas operan en un entorno altamente competitivo donde necesitan habilidades de marketing agresivas para ganar clientes. Un tercio de todos los restaurantes en los EE. UU. Ahora son propiedad de 24 empresas. McDonald’s administra un grupo de m√°s de 30.000 restaurantes en 119 pa√≠ses que atienden a 47 millones de clientes diariamente.

La industria hotelera se está consolidando con empresas como Accor, Cendant, Marriott y Starwood que compran cadenas hoteleras y administran diferentes marcas dentro de una organización. El conocimiento profesional de marketing de estas grandes empresas ha creado un entorno de marketing competitivo.

En respuesta a la creciente presi√≥n de la competencia, las cadenas hoteleras conf√≠an m√°s en la experiencia del director de marketing. El puesto de Director de Alimentos y Bebidas o Director de Asignaci√≥n de Habitaciones ya no es el √ļnico camino que conduce al puesto de Director General. En muchas cadenas, el puesto de director de marketing se est√° convirtiendo en una alternativa en el camino hacia la carrera de CEO. El marketing es una filosof√≠a necesaria para todos los gerentes. Mientras que un director de marketing se ocupa de los problemas de marketing a tiempo completo, todos los dem√°s tienen que hacerlo a tiempo parcial.

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No hace muchos a√Īos, la experiencia en la gesti√≥n de bebidas y alimentos fue clave para el √©xito del director ejecutivo del hotel. Hoy, el CEO cree que la educaci√≥n en el campo del marketing es una de las condiciones m√°s importantes para el √©xito ‚ÄĚ.

MARKETING EN TURISMO

Las principales industrias que cubren las actividades que llamamos industrias del turismo son la hoteler√≠a, la restauraci√≥n y los viajes. El marketing exitoso en la industria hotelera y hotelera depende en gran medida de toda la industria de viajes. Por ejemplo, muchos hu√©spedes de complejos tur√≠sticos y hoteles compran paquetes de ofertas elaborados por mayoristas y los venden a trav√©s de agencias de viajes. Al aceptar participar en paquetes dise√Īados por mayoristas, los hoteles eliminan efectivamente a los competidores. Del mismo modo, los hoteles y las empresas de alquiler de coches est√°n desarrollando colaboraciones con aerol√≠neas que ofrecen los denominados programas de viajero frecuente.

Hay pocas industrias que sean tan interdependientes como las industrias de viajes, hotelería y hotelería.

El √©xito que logran los cruceros es en realidad el resultado de las actividades de marketing coordinadas de muchos miembros de la industria de viajes. Por ejemplo, el puerto de Boston quer√≠a atraer m√°s negocios relacionados con los cruceros. La Autoridad Portuaria vendi√≥ agresivamente Boston a compa√Ī√≠as navieras. Despu√©s de convencerlos de que vinieran, comenzaron a promover a Boston como el m√°s importante. agencias de viajes. Este fue un movimiento clave ya que las agencias de viajes llevan el 95 por ciento del negocio a las compa√Ī√≠as navieras. El resultado ha sido que el Puerto de Boston ha duplicado la cantidad de barcos de pasajeros que atracan en √©l, aportando $ 17.3 millones adicionales a la econom√≠a local gracias a estos esfuerzos de marketing coordinados.

Este es solo el comienzo de la colaboraci√≥n de marketing en la industria para promover el crucero. Las aerol√≠neas, las empresas de alquiler de coches y las empresas de trenes de pasajeros dise√Īan paquetes de acuerdos con las empresas de cruceros. Esto requiere armonizar los precios, la publicidad y la entrega de estos paquetes. Como Massport, juegan las organizaciones estatales o cuasi-estatales. un papel importante a trav√©s de la legislaci√≥n destinada a apoyar la industria y mediante la promoci√≥n de regiones, estados y naciones.

Hay pocas industrias que sean tan interdependientes como las industrias de viajes, hoteler√≠a y hoteler√≠a. Esta interdependencia se volver√° a√ļn m√°s compleja. La industria de viajes necesitar√° profesionales del marketing que comprendan toda la situaci√≥n y que sepan responder a las necesidades cambiantes de los consumidores con estrategias creativas basadas en un buen conocimiento del marketing.

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Una definición de marketing es la siguiente: el marketing es un proceso de gestión social mediante el cual las personas y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación e intercambio de productos y valores con otros.

Un ejemplo de marketing exitoso

Cuando parti√≥ el taxi con el hu√©sped, Roy Dyment, portero del hotel Four Seasons de Toronto, not√≥ que el malet√≠n del hu√©sped se hab√≠a olvidado cerca de la entrada del hotel. Dyment llam√≥ a un invitado en Washington DC para hacerle saber que hab√≠a encontrado su malet√≠n. Se enter√≥ de que conten√≠a documentos clave para una reuni√≥n importante a la ma√Īana siguiente. Dyment sab√≠a que solo hab√≠a una forma segura de que ese malet√≠n llegara a Washington antes de la reuni√≥n, y era llev√°rselo √©l mismo. Su primera preocupaci√≥n fue cuidar al invitado. No le importaba la aprobaci√≥n de su jefe. Cuando regres√≥, en lugar de reprenderlo por despedirlo, fue nombrado Empleado del A√Īo. Four Seasons es una de las cadenas hoteleras m√°s grandes del mundo que practica el concepto de marketing. Isadore Sharp, director ejecutivo del Four Seasons Hotel, dice que la principal prioridad de la empresa es un hu√©sped satisfecho. La atenci√≥n al cliente comienza con la alta direcci√≥n y se siente en todas las partes del negocio. La cultura corporativa del Four Seasons Hotel anima a los empleados a invertir este esfuerzo adicional y a responder con cuidado y dedicaci√≥n a las necesidades de los clientes. Nunca castigan a los empleados por intentar servir a un cliente. Seg√ļn la investigaci√≥n de Peat Marwick McClintock, el Four Seasons es un ejemplo inusual, ya que la mayor√≠a de las empresas hoteleras establecen la rentabilidad o el crecimiento como su objetivo m√°s importante. Esto explica en parte por qu√© esta peque√Īa empresa hotelera tiene una reputaci√≥n internacional por servir a los clientes. Four Seasons tambi√©n ha demostrado que poner al cliente en primer lugar genera ganancias con resultados financieros y m√°rgenes superiores a la media con los que muchas cadenas hoteleras solo pueden so√Īar.

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