En la industria hotelera, el marketing y las ventas se consideran una misma cosa, por lo que no es de extrañar que el departamento de ventas sea uno de los más visibles del hotel. Los gerentes de ventas ofrecen visitas turísticas a los clientes potenciales y los entretienen en el restaurante o bar del hotel. Por lo tanto, la función de ventas es muy notable, mientras que la mayor parte del negocio no promocional de la función de marketing se lleva a cabo a puerta cerrada. En la industria hotelera, muchos confunden el marketing con la publicidad y la promoción de ventas. No es raro escuchar a los gerentes de restaurantes decir que «no creen en el marketing» y que realmente quieren decir que están decepcionados con el efecto de su publicidad. Las ventas y la publicidad son en realidad solo dos funciones de marketing que a menudo ni siquiera son las más importantes. La publicidad y las ventas son componentes del elemento promocional del marketing mix. Otros elementos de la mezcla de marketing incluyen producto, precio y distribución. El marketing también incluye investigación, sistemas de información y planificación.
Este conjunto de cuatro elementos requiere que los especialistas en marketing decidan sobre el producto y sus características, determinen el precio, decidan cómo distribuir el producto y elijan métodos para promocionar sus productos. McDonald’s, por ejemplo, tiene un producto de comida rápida. Utiliza ingredientes de calidad y productos desarrollados que puede vender a precios que la gente espera pagar por la comida rápida. La mayoría de la gente no tardará más de quince minutos en llegar al primer restaurante McDonald’s. De acuerdo con su plan de distribución, McDonald’s debe tener restaurantes que estén convenientemente ubicados con respecto al mercado objetivo. Después de todo, McDonald’s atrae diferentes segmentos de mercado y tiene muchos restaurantes en cada ciudad. Esto permite a McDonald’s hacer un uso eficaz de los medios de comunicación como la televisión. La mezcla de marketing debe ser solo eso: una combinación de ingredientes que juntos forman un paquete de producto / servicio para el mercado objetivo. Algunos críticos creen que los cuatro elementos del marketing mix omiten o subestiman algunas actividades importantes.
Si los especialistas en marketing hacen un buen trabajo al descubrir las necesidades de los consumidores, desarrollar un buen producto, fijar precios, distribuir y promover productos, el resultado será productos atractivos y consumidores satisfechos. Marriott desarrolló su concepto Courtyard, General Mills diseñó Olive Garden. Diseñaron productos diferenciados, aportando nuevos beneficios a los clientes. Marketing significa «golpear el Miércoles». Peter Drucker, un pensador líder en marketing, lo explicó de esta manera: “El objetivo del marketing es hacer que las ventas sean redundantes. El objetivo es llegar a conocer y comprender a los clientes tan bien que el producto o servicio les conviene y se venden a sí mismos.
Esto no significa que las ventas y la promoción no sean importantes, sino que son parte de una red más amplia de marketing, un conjunto de herramientas de marketing que trabajan juntas para producir un cliente satisfecho. La única forma en que las ventas y la promoción generarán resultados será definir primero los objetivos y las necesidades de los clientes y luego preparar un paquete de valor simple y de fácil acceso.
LA IMPORTANCIA DEL MARKETING
Como hemos visto, la industria hotelera y hotelera es una de las industrias más grandes del mundo. En los Estados Unidos, la industria es el segundo jefe más grande. Es la industria más grande en más de la mitad de los cincuenta países.
El marketing ocupa un lugar cada vez más importante en el sector de la restauración en la industria hotelera y hotelera. La entrada de los gigantes corporativos en el mercado de la hostelería y la hotelería ha transformado la industria de las empresas familiares, en la que las personas suelen poseer restaurantes y hoteles, en una industria dominada por las cadenas. Estas cadenas operan en un entorno altamente competitivo donde necesitan habilidades de marketing agresivas para ganar clientes. Un tercio de todos los restaurantes en los EE. UU. Ahora son propiedad de 24 empresas. McDonald’s administra un grupo de más de 30.000 restaurantes en 119 países que atienden a 47 millones de clientes diariamente.
La industria hotelera se está consolidando con empresas como Accor, Cendant, Marriott y Starwood que compran cadenas hoteleras y administran diferentes marcas dentro de una organización. El conocimiento profesional de marketing de estas grandes empresas ha creado un entorno de marketing competitivo.
En respuesta a la creciente presión de la competencia, las cadenas hoteleras confían más en la experiencia del director de marketing. El puesto de Director de Alimentos y Bebidas o Director de Asignación de Habitaciones ya no es el único camino que conduce al puesto de Director General. En muchas cadenas, el puesto de director de marketing se está convirtiendo en una alternativa en el camino hacia la carrera de CEO. El marketing es una filosofía necesaria para todos los gerentes. Mientras que un director de marketing se ocupa de los problemas de marketing a tiempo completo, todos los demás tienen que hacerlo a tiempo parcial.
No hace muchos años, la experiencia en la gestión de bebidas y alimentos fue clave para el éxito del director ejecutivo del hotel. Hoy, el CEO cree que la educación en el campo del marketing es una de las condiciones más importantes para el éxito ”.
MARKETING EN TURISMO
Las principales industrias que cubren las actividades que llamamos industrias del turismo son la hotelería, la restauración y los viajes. El marketing exitoso en la industria hotelera y hotelera depende en gran medida de toda la industria de viajes. Por ejemplo, muchos huéspedes de complejos turísticos y hoteles compran paquetes de ofertas elaborados por mayoristas y los venden a través de agencias de viajes. Al aceptar participar en paquetes diseñados por mayoristas, los hoteles eliminan efectivamente a los competidores. Del mismo modo, los hoteles y las empresas de alquiler de coches están desarrollando colaboraciones con aerolíneas que ofrecen los denominados programas de viajero frecuente.
Hay pocas industrias que sean tan interdependientes como las industrias de viajes, hotelería y hotelería.
El éxito que logran los cruceros es en realidad el resultado de las actividades de marketing coordinadas de muchos miembros de la industria de viajes. Por ejemplo, el puerto de Boston quería atraer más negocios relacionados con los cruceros. La Autoridad Portuaria vendió agresivamente Boston a compañías navieras. Después de convencerlos de que vinieran, comenzaron a promover a Boston como el más importante. agencias de viajes. Este fue un movimiento clave ya que las agencias de viajes llevan el 95 por ciento del negocio a las compañías navieras. El resultado ha sido que el Puerto de Boston ha duplicado la cantidad de barcos de pasajeros que atracan en él, aportando $ 17.3 millones adicionales a la economía local gracias a estos esfuerzos de marketing coordinados.
Este es solo el comienzo de la colaboración de marketing en la industria para promover el crucero. Las aerolíneas, las empresas de alquiler de coches y las empresas de trenes de pasajeros diseñan paquetes de acuerdos con las empresas de cruceros. Esto requiere armonizar los precios, la publicidad y la entrega de estos paquetes. Como Massport, juegan las organizaciones estatales o cuasi-estatales. un papel importante a través de la legislación destinada a apoyar la industria y mediante la promoción de regiones, estados y naciones.
Hay pocas industrias que sean tan interdependientes como las industrias de viajes, hotelería y hotelería. Esta interdependencia se volverá aún más compleja. La industria de viajes necesitará profesionales del marketing que comprendan toda la situación y que sepan responder a las necesidades cambiantes de los consumidores con estrategias creativas basadas en un buen conocimiento del marketing.
Una definición de marketing es la siguiente: el marketing es un proceso de gestión social mediante el cual las personas y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación e intercambio de productos y valores con otros.
Un ejemplo de marketing exitoso
Cuando partió el taxi con el huésped, Roy Dyment, portero del hotel Four Seasons de Toronto, notó que el maletín del huésped se había olvidado cerca de la entrada del hotel. Dyment llamó a un invitado en Washington DC para hacerle saber que había encontrado su maletín. Se enteró de que contenía documentos clave para una reunión importante a la mañana siguiente. Dyment sabía que solo había una forma segura de que ese maletín llegara a Washington antes de la reunión, y era llevárselo él mismo. Su primera preocupación fue cuidar al invitado. No le importaba la aprobación de su jefe. Cuando regresó, en lugar de reprenderlo por despedirlo, fue nombrado Empleado del Año. Four Seasons es una de las cadenas hoteleras más grandes del mundo que practica el concepto de marketing. Isadore Sharp, director ejecutivo del Four Seasons Hotel, dice que la principal prioridad de la empresa es un huésped satisfecho. La atención al cliente comienza con la alta dirección y se siente en todas las partes del negocio. La cultura corporativa del Four Seasons Hotel anima a los empleados a invertir este esfuerzo adicional y a responder con cuidado y dedicación a las necesidades de los clientes. Nunca castigan a los empleados por intentar servir a un cliente. Según la investigación de Peat Marwick McClintock, el Four Seasons es un ejemplo inusual, ya que la mayoría de las empresas hoteleras establecen la rentabilidad o el crecimiento como su objetivo más importante. Esto explica en parte por qué esta pequeña empresa hotelera tiene una reputación internacional por servir a los clientes. Four Seasons también ha demostrado que poner al cliente en primer lugar genera ganancias con resultados financieros y márgenes superiores a la media con los que muchas cadenas hoteleras solo pueden soñar.
