Como gerente en una economía global, el marketing lo ayudará mucho en su carrera personal y contribuirá al éxito de la empresa que dirige. En la industria hotelera, hotelera y de viajes de hoy, el cliente viene de cualquier parte del mundo y tiene la posición de rey o reina. Ese título no se le otorga por derechos de herencia, sino porque el cliente puede hacer o deshacer su carrera en función de las decisiones que tome al realizar una compra.

La industria de viajes es la industria más grande del mundo y es, por su naturaleza, la más internacional. Se espera que el número de personas que viajan internacionalmente supere los mil millones para 2010, con ganancias superiores a $1,5 billones.

En 2002, Francia fue el destino turístico más visitado, por delante de España y EE.UU.; sin embargo, otros países también quieren un pedazo del pastel en la industria de viajes y están determinados en sus planes. Esto se puede lograr superando a los actuales líderes en marketing. Los viajeros experimentados saben que muchos hoteles en Hong Kong, Singapur y Tailandia ya superan a la mayoría de los hoteles europeos y norteamericanos en términos de ofertas de servicios y productos. Singapore Airlines se encuentra constantemente en la parte superior de la lista de productos premium y compite con éxito con las principales aerolíneas del resto del mundo. Hace treinta años, en Dubái no había nada más que un arroyo, el palacio de un jeque y la reputación de ser la capital del contrabando del golfo Pérsico. Hoy, Dubai cuenta con 272 hoteles y 30.000 habitaciones, 30 centros comerciales y casi 5 millones de visitantes al año. El aeropuerto se está ampliando para dar cabida a 70 millones de pasajeros al año en 2008. Se está construyendo un parque de atracciones de 19.000 millones de dólares en el desierto de Dubái que tendrá el doble del tamaño de Disney World.

El título de «mejor aeropuerto del mundo» no lo ostenta un aeropuerto americano o europeo, sino Hong Kong, ciudad en la que hay tal escasez de suelo que el nuevo aeropuerto se construyó en una bahía de una isla que es en su mayoría artificiales. El Aeropuerto Internacional de Hong Kong cuenta con la zona cubierta más grande del mundo, con una terminal que puede atender a 87 millones de visitantes al año.

No hace tantos años, Cancún era famoso por su gran cantidad de serpientes. Hoy es un destino turístico que se extiende a lo largo de 20 kilómetros con excelentes hoteles y famosos restaurantes de Europa, México y Estados Unidos. Cancún atiende a millones de visitantes cada año. Huéspedes de América del Norte y Europa están dejando los resorts en sus propios países para visitar Cancún.

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La industria global de viajes está viva, emocionante y llena de desafíos. Las empresas de hostelería y hostelería, así como los departamentos de promoción y planificación del turismo, están repletos de graduados, muchos de los cuales proceden de universidades europeas, americanas y canadienses. La competencia es fuerte y cada día más feroz. Sin embargo, las oportunidades son mayores que nunca.

¡Bienvenido a la comercialización! ¡Es su pasaporte al éxito!

Hoy en día, el marketing no es solo una función comercial: es una filosofía, una forma de pensar y una forma de estructurar negocios y una forma de pensar. El marketing es mucho más que una nueva campaña publicitaria. La tarea del marketing es nunca engañar al cliente ni poner en peligro la reputación de la empresa. La tarea del marketing es proporcionar valor real a los clientes objetivo, alentarlos a comprar y satisfacer las necesidades de los consumidores.

El marketing se ocupa de los clientes más que cualquier otra función comercial. La creación de valor y la satisfacción del cliente es el núcleo del marketing en las industrias de la hospitalidad, la hotelería y los viajes. Muchos factores contribuyen al éxito de un negocio. Sin embargo, las empresas exitosas de hoy en día tienen una cosa en común en todos los niveles: están fuertemente enfocadas en el cliente y completamente comprometidas con el marketing. Accor se ha convertido en una de las cadenas hoteleras más grandes del mundo gracias a su capacidad para anticipar y satisfacer las necesidades de sus clientes, prestando verdadera atención a los detalles. Ritz-Carlton promete y brinda experiencias memorables a los clientes de su hotel». McDonalds se ha convertido en la cadena de restaurantes más grande del mundo ofreciendo a sus clientes calidad, servicio, limpieza y valor. Estas otras empresas hoteleras y hoteleras exitosas saben que si cuidan a sus clientes, la participación de mercado y las ganancias llegarán naturalmente.

Como gerente, deberá motivar a sus empleados para crear un valor superior para sus clientes. Querrá asegurarse de que está logrando la satisfacción del cliente junto con las ganancias. Esta es la definición más simple de marketing.

Centrarse en el cliente

El propósito de la empresa es crear y retener (clientes satisfechos y rentables). Los clientes son atraídos y retenidos al satisfacer sus necesidades. No solo regresan al mismo crucero, hotel, empresa de alquiler de automóviles, restaurante, sino que también cuentan a otros sobre su satisfacción. en forma positiva.

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«Y qué pasa con los beneficios» Algunos directivos del sector de la restauración y la hostelería se encuentran como si lo más importante hoy en día fueran los beneficios, y después la satisfacción del cliente, y cada vez se oye más una opinión negativa. Los gerentes exitosos saben que la utilidad debe entenderse como el resultado de un buen negocio, no como el único propósito de la empresa. Cuando una empresa satisface a sus clientes, éstos pagarán un precio adecuado por el producto. Un precio adecuado incluye el beneficio de la empresa. Los gerentes que intentan constantemente maximizar las ganancias a corto plazo subestiman tanto al cliente como a la empresa. Considere el siguiente ejemplo: un cliente entra en un restaurante antes de cerrar y es recibido con «¿Qué quiere?» Algo sorprendido, el cliente respondió que le gustaría comer algo. Una voz gruñona le informa que el restaurante está cerrado. Luego señala con el dedo el letrero en la puerta que dice que el restaurante está abierto hasta las 9 p.m. «Sí, pero para cuando limpie y guarde la comida, serán las nueve, lo que significa que estamos cerrados». El cliente va a otro restaurante a una calle de distancia y nunca regresa al primer restaurante.

Pensemos por un momento. ¿Por qué el cliente fue tratado tan groseramente? Tal vez sea:

  • el empleado quería salir temprano del trabajo,
  • el empleado tenia dolor de cabeza
  • el empleado tenía problemas personales o familiares.

Lo que realmente sucedió en esta escena del restaurante es que esta empleada una vez atendió a un invitado justo antes de cerrar, razón por la cual se quedó en el trabajo hasta las 10:30 p. m. En lugar de que la gerencia le agradeciera por atender al cliente y quedarse más tiempo, la reprendieron por trabajar horas extras. La gerencia quería reducir los precios de horas extras. La reacción del empleado fue cerrar el restaurante a las 9 p.m. sin importar los precios. Ahora la gerencia está satisfecha, simplemente no se dan cuenta de que están perdiendo clientes y ganancias futuras. Gran parte del comportamiento de los empleados hacia los clientes es el resultado de la filosofía de la dirección.

Un enfoque de gestión alternativo es poner al cliente en primer lugar y recompensar a los empleados por servir bien a los clientes. El vicepresidente de servicios de ventas y marketing de Marriott dijo: “Solíamos recompensar a los gerentes de restaurantes por cosas que eran importantes para nosotros, como los precios de los alimentos. ¿Cuándo ha escuchado a los clientes preguntar sobre los precios de los alimentos? Tienes que recompensar lo que los clientes quieren de tu empresa”.

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Es aconsejable evaluar el valor a largo plazo para el cliente y tomar las medidas adecuadas para garantizar la asistencia al cliente a largo plazo. Esto está respaldado por dos estudios. La empresa Forum descubrió que el precio de retener a un cliente leal es solo el 20 por ciento del precio de atraer a un nuevo cliente. Otro estudio encontró que un aumento del 5 por ciento en la retención de clientes produjo un aumento del 25 al 125 por ciento en las ganancias”. Por lo tanto, un hotel que puede aumentar el número de clientes que regresan del 35 al 40 por ciento debería lograr un aumento en las ganancias de al menos un 25 por ciento.El presidente de Scandinavian Air-lines resumió la importancia de un cliente satisfecho en las siguientes palabras:

Consulte nuestro balance. Por el lado de los activos, todavía se pueden ver tantos y tantos aviones que valen tantos miles de millones. Pero eso está mal, nos estamos engañando a nosotros mismos. Lo que deberíamos poner del lado de los activos es que SAS transportó tantos pasajeros el año pasado. Porque ese es el único activo que tenemos: personas que están satisfechas con nuestro servicio y están listas para volver y pagarlo una vez más.

Nada confirma mejor estas palabras que un paseo por Las Vegas Avenue junto al Aeropuerto Internacional McCarran. Allí se pueden ver filas de aviones comerciales reacondicionados que fueron enviados al desierto porque el clima seco ayuda a preservar los aviones. Hubo un tiempo en que estos aviones valían millones de dólares y figuraban en el balance general por su valor total menos la depreciación. Hoy valen solo una fracción de su valor anterior en el balance. ¿Por qué? Porque las aerolíneas cuyos aviones están tirados en el desierto quebraron o tuvieron que reducir el número de vuelos debido a la cantidad insuficiente de clientes. Sin clientes, los activos no valen mucho. Sin clientes, el nuevo restaurante por valor de varios millones de dólares cerrará, y el hotel por valor de 20 millones de dólares se declarará en bancarrota y será vendido por los síndicos por una fracción de su valor en libros.

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